Если, как и я, у вас есть друзья, родственники и коллеги, у которых проблемы с компьютером (будь то сервер, настольный компьютер или ноутбук), которые просят вас помочь по телефону или через мгновенное сообщение, как вы устраняете проблемы?
Я неплохо отлаживаю аппаратные и программные проблемы ... когда я нахожусь за компьютером. Если я нахожусь на рассматриваемой машине, я могу пролистывать нужные диалоги, возиться с BIOS, слушать звуки и т. Д., И это довольно просто. Когда он удален, это другая история.
Какие эффективные методы можно использовать для удаленной отладки проблем и что можно сделать, чтобы улучшить удаленную отладку?
Я думаю, что одним из первых важных шагов является правильная оценка уровня их готовности, чтобы вы могли надлежащим образом отреагировать. у меня есть шпаргалка для меня это основано на модели от Управление организационным поведением. Правильный ответ поможет вам избежать множества неприятностей и разочарований, которые могут случиться. Когда вы разговариваете по телефону, это особенно важно, поскольку гораздо труднее оценить ситуацию и отреагировать соответствующим образом, чем когда вы работаете с кем-то лицом к лицу.
Поощряйте их как можно больше говорить о проблеме. Задавайте много вопросов. Вы не можете видеть то, что они видят, вы не можете слышать то, что они слышат, вы точно не знаете, что они сделали, чтобы добраться до точки, где они решили связаться с вами. Вам нужно побудить их рассказать вам, что они видят, слышат и делают, задавая множество подходящих вопросов. Им нужны ваши глаза, уши и руки.
Если у вас есть такая возможность, используйте инструменты для удаленного просмотра компьютера. Предложения, сделанные другими, хороши. VNC бесплатен, но другие варианты тоже хороши. Если вы занимаетесь этим профессионально, вы определенно хотите разработать хорошую систему для удаленной поддержки систем, за которые вы несете ответственность.
Если у вас есть возможность, имейте компьютер или виртуальную машину, на которой вы работаете, аналогичную тому, что есть у них. Если вы не можете использовать инструмент удаленного доступа, то полезно иметь возможность следить за тем, что они делают в другой системе. Даже если у вас есть удаленный доступ, полезно иметь виртуальную машину, на которой вы можете что-то протестировать. Таким образом, вам не придется ломать настоящую систему, чтобы попробовать что-то, в чем вы не уверены.
Постарайтесь получить как можно более полное представление о компьютерных системах, которые вы можете поддерживать. Некоторые вещи нельзя удаленно просматривать или реплицировать в другой системе. Иногда вам просто нужно визуализировать то, что они видят и делают в вашей голове. Чем лучше вы разбираетесь в поддерживаемых вами системах, тем это проще.
Так как l0c0b0x упомянутые см. Ваши правила устранения неполадок? вопрос для совета по устранению фактических неисправностей.
Используйте службу веб-встреч, например WebEx или Зохо... возможность видеть их рабочий стол делает жизнь в 10 раз проще!
Относитесь к ним как к любому другому пользователю. Если вы не работали в службе поддержки, вот несколько рекомендаций:
Прежде всего, постарайтесь сохранять спокойствие, даже если они не сразу предоставят вам информацию, которую вы просите. Это особенно важно для друзей и родственников, а не для коллег.
Я рекомендую вам взглянуть на этот пост serverfault для получения некоторых советов по устранению неполадок (очень изобретательных): Ваши правила устранения неполадок, подход к устранению неполадок?
Устранение неполадок будет зависеть от вашей способности понимать систему и проявлять терпение по отношению к человеку на другом конце телефона. Я рекомендую, если вам больше нравится работать в системе, вам следует обратить внимание на приложения для удаленного управления, такие как VNC, RDC (клиент удаленного рабочего стола Windows) или другие коммерческие решения:
Используйте copilot.com. Он отлично работает и легко подключается к другой стороне.