Есть ли бесплатная система продажи билетов / система управления инцидентами, которая поможет мне в достижении следующего?
1) Если служба выходит из строя, то Nagios предупреждает дежурный персонал и отправляет статус в какой-то бэкэнд или БД в качестве тикета, скажем, начальный статус "New".
2) Дежурный персонал входит в систему через интерфейс и подтверждает новый билет, помечая его как "In progress", поэтому теперь статус заявки меняется с "New" к "In progress".
3) Если даже по прошествии «n» минут никто из дежурного персонала не изменил статус билета на "In progress" затем Nagios предупреждает о следующем уровне контактов. Хотя, если дежурный персонал подтвердил квитанцию, то оповещать следующий уровень не нужно.
4) Когда появляется услуга, Nagios закрывает билет, отмечая его "Closed"
Теперь у меня уже настроен мониторинг Nagios, и в настоящее время он предупреждает, отправляя текстовые сообщения и электронные письма, я ищу некую структуру, которая только обостряет проблему (предупреждает второй уровень), если первый уровень (дежурный персонал) выходит из строя для ответа на первоначальное предупреждение.
Под «ответом на предупреждение» я имею в виду, что дежурный персонал может войти в систему через некоторый интерфейс и в основном изменить статус на что-то вроде "Acknowledged" или "In progress".
Веб-интерфейс nagios способен реализовать этот минимальный рабочий процесс с использованием подтверждений nagios, но это не то, что я бы назвал системой продажи билетов.
Любая система продажи билетов, имеющая программируемый API, должна уметь делать то, что вы хотите. Ключевые концепции nagios, которые вам необходимо понять, чтобы реализовать это:
эскалация - Nagios использует их для отправки предупреждений другим пользователям, если проблема не была подтверждена.
event_handlers - Это скрипты, которые выполняют действия при изменении статуса службы.
пассивные проверки - Это проверки, которые ничего не делают, а просто ждут полученных сообщений и предупреждений в зависимости от статуса в этих сообщениях.
Все эти концепции задокументированы в стандартной документации nagios.
Я почти уверен, что вы можете сделать это с помощью RT https://www.bestpractical.com/rt/, но это просто потому, что я с ним знаком. Это должно быть возможно с любой системой отслеживания запросов, которая имеет интерфейс API для изменения статуса заявки.