В последнее время я много раз сталкивался с простоями приложений как от поставщиков, так и от моих собственных приложений. Это заставило меня задуматься, и насколько я могу использовать Google, на самом деле нет хорошего или стандартного способа управления общением с клиентами во время простоев.
Я видел, как с этим справлялись многие способы "винить всех, кроме нас" подход к "мы облажались, и нам очень жаль" подходить.
Итак, мои вопросы ... когда вы облажаетесь с приложением и вызовете простои:
Какие другие передовые методы вы нашли успешными?
Вот что я делаю:
Присылайте обновления, когда есть хорошие новости, до закрытия офиса («весь персонал будет продолжать всю ночь» - при необходимости укажите часовые пояса) и снова во время открытия офиса.
Когда проблема будет решена (для любого определения этого слова), отправьте:
Храните любые призывы к обвинению, вине или линчеванию в отдельных письмах, желательно после некоторого времени восстановления.
Ни к чему не обязывайтесь во время простоя, если вы действительно не уверены, что сможете выполнить поставку. Почему-то две отдельные ситуации с "плохими новостями" хуже, чем одна длинная.
Я предпочитаю использовать среду, в которой уведомление помещается в каждое сообщение (почта, Twitter, ...)
Самое важное, что я обнаружил как поставщик услуг, так и как пользователь услуги, - это проактивная ответственность. Он не умеет то, что вы говорите, но когда (как скоро) вы это говорите.
Если вы получили уведомление о том, что проблема возникла и была устранена (или над ней работают), это намного лучше, чем обнаруживать проблему самостоятельно и пытаться связаться с поставщиком, чтобы выяснить, что происходит в мире. Это также помогает в поиске виноватых и экономит много времени на устранение неполадок (это мы или они?).
Что касается деталей, то я считаю, что дать простую сводку того, что произошло, приятно, если пользователи специально не запрашивают дополнительную информацию. Будут люди, которые всегда хотят как можно больше деталей, но большинство людей просто хотят, чтобы все работало (даже если они очень технические).
И наконец, возможность объяснить, какие шаги вы предприняли, чтобы этого больше не повторилось, имеет большое значение для достижения доброй воли и доверия в будущем.
Не зная больше о вашем конкретном приложении, о том, как оно лицензируется, в каких сферах вы предоставляете услуги и т. Д .; невозможно ответить на ваши вопросы, не отгадав.
Я предпочитаю, чтобы мои поставщики предоставляли слишком много информации о простоях. Но многие компании просто не могут, или юристы их останавливают. Если у вас есть сомнения, проконсультируйтесь со своим юристом / страховщиком.