Как лучше всего превратить сотрудника службы поддержки уровня 1 в системного администратора? В идеале по возможности избегать внешнего обучения?
Обычно мы сосредотачиваемся на том, как развиваться, чтобы изменить ситуацию, как мы можем помочь кому-то другому?
В нашем случае это среда сервера Windows, но мне также было бы интересно узнать представления Linux.
Попросите кого-нибудь, кто знает, что он делает, достаточно подробно описать ручную задачу, чтобы ее мог выполнить человек из службы поддержки. Пусть они выполнят эти задачи; возможно под присмотром, но безусловно с каким-то журналом аудита того, что они сделали. После этого проверьте их работу на точность. Их следует поощрять сообщать о любых проблемах с процедурой, любых неожиданных результатах или нечетких инструкциях и т. Д. Их также следует поощрять к стоп если они столкнутся с чем-то неожиданным, и передайте это администратору. Вы можете выбрать, чтобы они присутствовали, когда администратор диагностирует проблему.
Сотрудники службы поддержки, которые способны точно следовать основным инструкциям, являются возможными кандидатами на должности младшего администратора. Персонал, который вносит улучшения в инструкции (например, проясняет двусмысленность, обнаруживает и уточняет проблемы с неожиданным результатом), еще лучше. Персонал, который может все это и предлагать улучшения процесса (в то же время имея дисциплину сообщать свои предложения, не опробуя их сначала на производственных системах); определенный кандидаты на административные должности, и у них может быть впереди карьера.
Люди, демонстрирующие такого рода обещания, обязательно должны присутствовать, когда администратор диагностирует (не критичные) проблемы, и их поощряют к обсуждению того, как автоматизировать процесс. Вы скоро узнаете, готов ли этот человек к роли младшего администратора!
Есть много общего с этим вопрос. Просто примите это как список того, чему вам нужно научить.
Одна из важных вещей, которую нужно сделать, - правильно оценить их уровень готовности, чтобы вы могли надлежащим образом отреагировать. Я создал шпаргалка для меня это основано на модели от Управление организационным поведением.
Я подозреваю более многообещающий младший кандидаты не будут сопротивляться, если они не хотят знать, что вы можете вести проигрышную битву. Как говорится, к воде можно подвести лошадь, но напоить ее нельзя.
Принимая во внимание уровень их готовности, начните давать им задания. Попробуйте дать им задачи, которые немного выходят за пределы их зоны комфорта или текущих возможностей. Затем помогите им развить свои навыки для выполнения задачи. Не используйте их только для того, чего вы не хотите делать (писать документы, просматривать журналы и т. Д.), Дайте им задачи, которые, по вашему мнению, иногда могут быть интересны. При незначительном отключении воспользуйтесь этим и поощряйте младший админ возьмет на себя инициативу по решению проблемы.
Я начал работать в службе поддержки в университете, поэтому у меня есть несколько советов и предупреждений:
Во-первых, в зависимости от вашей практики приема на работу не из всех, кого нанимают для службы поддержки, можно будет стать хорошим системным администратором. Честно говоря, некоторые из тех, что у нас были, тоже не были хорошими сотрудниками службы поддержки. (почему они подумали, что полить растение, которое стояло на мониторе, было хорошей идеей, я понятия не имею; и почему наш менеджер подумал, что было бы неплохо нанять людей, у которых будет возможность попрактиковаться в их новом Знание английского языка могло быть полезно для наших иностранных студентов, если бы они действительно имели некоторый опыт работы с компьютерами)
В любом случае, суть в том, что есть люди, которым, возможно, не стоит идти на помощь. Если вы будете следить за ними, вы должны выяснить, кто желает задавать вопросы, и предпринять достаточно действий по устранению неполадок, чтобы найти первопричину, а не пытаться как можно быстрее избавиться от людей.
Из-за размера нашего магазина у нас официально было только четыре класса сотрудников - «служба поддержки» (ответные звонки и обходы), «техник» (занимался ремонтом оборудования) и «старший персонал» (по сути, системные администраторы) и «менеджмент» (полезно отправлять воинствующих людей, так как каким-то образом мой менеджер мог превратить любой разговор в обсуждение ее внуков в течение 30 минут, что сбило бы пользователей с толку).
Как бы то ни было, способ обработки входов в основном работал следующим образом:
Человек с проблемой разговаривает с кем-то из сотрудников службы поддержки
Если сотрудники службы поддержки могут ответить на вопрос, они это сделают.
Если этот человек является новым пользователем программного обеспечения, которое мы поддерживаем, мы даем ему распечатку соответствующего FAQ или руководства пользователя. (да, сейчас это считается пустой тратой бумаги, но это была середина 90-х).
Если сотрудник службы поддержки не может ответить на вопрос, он может попытаться посоветоваться с другими сотрудниками службы поддержки, работающими в то время (обычно 2-3 в смену). Если у нас все еще не было решения, служба поддержки передала бы сообщение старшему персоналу.
Если старшие сотрудники могут либо ответить на вопрос, либо попросить пользователя вернуться в свое рабочее место, чтобы задать дополнительные вопросы. Это была важная часть - это не было передача. (если только старший сотрудник не подумал, что это настолько уникально, что вряд ли повторится). Таким образом, сотрудник службы поддержки узнал, как устранить проблему, и мог решить ее в будущем.
Итак, я думаю, что проблема в наши дни заключается в том, что многие магазины не хотят связывать слишком много людей одним звонком - поэтому служба поддержки уровня 1 передает звонки по цепочке, но не слышит, как справиться с этим. эти новые вопросы. Посмотрите, как вести себя с пользователями, и посмотрите, есть ли передача, которая препятствует участию молодых людей, чтобы они могли учиться на работе.
С нашей системой старшие сотрудники больше взаимодействуют с младшими и могут быстро оценить, кто на самом деле учится по ходу дела, а кто отправляет глупые вопросы. Некоторые из нас получили признание в качестве младших сотрудников за то, что взяли на себя задачу обновить все раздаточные материалы (часто задаваемые вопросы, руководства пользователя, раскладки клавиатуры и т. Д.), Преобразовать их из какого-то формата, который использовал наш старый Ван, в Word Perfect (а позже и в HTML) и создать систему управления документами, чтобы отслеживать версию, дату последнего обновления и проверки каждой из них (но считались верными) и т. д.
В итоге меня повысили в нашей недавно сформированной группе веб-разработки, и наш парень из UNIX посоветовал мне получить копию «Руководства по системному администрированию Unix», и в итоге я фактически стал учеником, поскольку позже перешел, чтобы взять на себя ответственность за нашу gopher / web сервер (который в то время не считался критическим сервером).
Я думаю, что самым важным было бы стимулировать обучение и сбор знаний. Google, вики, повторение шагов из руководства, все это хорошо, без обид, но что действительно важно, так это знать и чтобы хочу знать.
Знания - это не то, что вы приобретаете, просто следуя инструкциям в руководстве. Знания - это то, что вы должны собрать для себя, читая, комбинируя, пробуя, экспериментируя ...
Итак, стимулируйте чтение Serverfault, Staveoverflow и подобных сайтов. Дайте им виртуальную среду для практики. Дайте им задачи, как реальные (контролируемые!), Так и в виртуальной среде. Стимулируйте их, задавая вам вопросы о том, что происходит под капотом, а не только о том, где нажимать.
Самое главное: выберите того, кто хочет учиться, но при этом умеет признавать ошибки. Стремительный ученик сделает за месяц то, что нужно людям, которые должен узнать несколько из этого.
Конечно, за обучение приходится платить. Курсы стоят денег. Учебное время не является (непосредственно) продуктивным, это инвестиция, вложение в лучших коллег или служащих. Убедитесь, что вы выбрали правильные курсы, если решите пойти по этому пути. Не выбирайте что-то вроде «MCSE через неделю». Это не сильно поможет.
У Джона Далтона есть абсолютно бесценный совет. Я бы просто добавил, что одно из лучших мест для начала вовлечения человека уровня 1 - это базовые изменения инфраструктуры, такие как серверы и / или коммутаторы. Попросите их выполнить базовую физическую настройку, настройку и наблюдение за процессом добавления серверов в домен (или переключений в сеть).
Как только они получат базовые знания о сети (где находятся объекты, как они связаны, TCP / IP и т. Д.), Вы можете использовать это. Я думаю, что важно не только привить им правильный способ делать что-то (не пробовать что-то в продакшене), но и вырастить их уровень знаний с нуля и не обязательно предполагать, что они уже знают «вещи».
Я считаю, что именно отказ от внешних тренировок - довольно странная цель. Обладая обширными знаниями, доступными в Интернете, вы можете стать настоящим экспертом за небольшие деньги или вообще бесплатно. Возможно, под внешним обучением вы подразумеваете дорогостоящее обучение или обучение в классе, что, безусловно, подходит не всем. Я бы посоветовал не заглядывать дальше веб-сайта Microsoft, чтобы найти все их отчеты системных администраторов, официальные документы и демонстрации. У того, кто действительно хочет совершить прыжок с уровня поддержки 1, не должно возникнуть проблем с поиском необходимых знаний, чтобы получить их.