Как измерить загруженность системного администратора?

Ваша работа закрывает билеты или работаете системным администратором?

Я придерживаюсь мнения, что системный администратор делает больше, чем просто обрабатывает билеты, и использование системы продажи билетов в качестве первичного учета рабочего времени и обоснования работы было бы неправильным инструментом для работы.

Как менеджер или руководитель группы вы уже должны знать, что потребляет больше всего ресурсов / времени / денег / усилий. Если у вас «жир на костях», вы можете сделать немного больше с той же командой или сделать то же самое с немного меньшим количеством людей, но обычно, если вам нужно сэкономить, вы просто собираетесь делать меньше.

Сэкономьте 30%, и вы не получите поддержки в нерабочее время, даже если ваш генеральный директор уронит свою ежевику в унитаз.

Обычно есть рутинная работа, инциденты, проектная работа и накладные расходы и вы используете билеты только для инцидентов и если вы не можете этого избежать; повседневная работа.

Повседневная работа масштабируется более или менее линейно с количеством систем / клиентов / приложений, т.е. для каждого # number of .... нам нужен еще один системный администратор. Затрачивая усилия на автоматизацию и «управление ожиданиями», вы часто можете увеличить это # number of ... значительно. Независимо от того, чтобы все работало, нужно время и усилия. Хорошо выполнять рутинную работу предотвращает сбор билетов в первую очередь.

Создание билетов на рутинную работу часто приводит к дополнительным накладным расходам и задержкам, и, хотя это дает вам возможность учета, вы не продвинетесь вперед.

Пример: каждый новый сервер берет например 16 часов работы по распаковке, установке в стойку, кабелю, установке ОС, прожигу, настройке ОС / мониторингу / резервному копированию / SAN / работе с DOA и т. Д. 20 новых и заменяющих серверов каждый месяц равняются двум младшим системным администраторам. Купите полный шкаф с этими 20 серверами и их коммутатором, загруженными и предварительно смонтированными, и отправьте его вместо этого в свой центр обработки данных и спроектируйте сервер обработки изображений, и вы можете легко сделать то же самое в течение одной рабочей недели или меньше.

Регистрация инциденты Обычно это хорошо, потому что они по определению не запланированы. Распространенные / повторяющиеся инциденты могут быть обнаружены и устранены, но вам нужно какое-то обоснование, чтобы предпринять эти усилия. Для решения сопутствующих и более сложных проблем могут потребоваться серьезные усилия и время, и некоторый учет затраченного времени - неплохая вещь.

Для проектная работа вам не нужны билеты, вы работаете с заранее определенным бюджетом после того, как вы дали предложение, основанное, например, на проекте высокого уровня или документе с требованиями. После утверждения проекта и выделения бюджета вы используете общие методы планирования и учета проекта, а не систему продажи билетов.

Накладные расходы это групповые встречи, обсуждение с вашим менеджментом полезности продажи билетов и т. д. Это не закрытие билетов, но все же важно.

Поскольку у меня недостаточно ответов, чтобы ответить в разделе комментариев, я собираюсь отказаться от этого как решения.

Решение требует, чтобы администраторы и руководство действительно говорили. Руководство должно иметь некоторое представление о том, что делает системный администратор - независимо от платформы. Системный администратор должен обладать профессионализмом и пониманием того, какие проблемы отнимают у него время, и хорошо ли это.

Системы службы поддержки отлично подходят для управления, потому что объем часто однороден, то есть проблемы уровня 1 и 2, которые влияют на небольшой отдел. (Хорошая) работа системных администраторов будет охватывать широкий спектр воздействий, которые не всегда поддаются измерению, а если они есть, то для количественной оценки часто требуется нечто большее, чем просто билет. У руководства возникла проблема, и оно выбрало инструмент для измерения того, с чем они не знакомы. Я рекомендую, чтобы руководство село и поговорило с системными администраторами о том, какие части их работы имеют значительную или рентабельность инвестиций в управлении, какие части их работы неэффективно используют свое время, и договориться о способе измерения этого. В качестве альтернативы, руководство могло бы поговорить с системными администраторами и вместе предложить решение проблемы.

Я предполагаю, что профессиональный системный администратор приветствовал бы возможность разгрузить ненужную работу и поработать над вещами, которые имеют значительное влияние. Если их работа действительно оказывает влияние, то можно использовать какую-то метрику - помимо всемогущего времени безотказной работы - и руководство может лучше понять, что делает системный администратор. Если сисадмин просто хочет весь день играть в пожарного и спасателя и / или не может четко донести свою важность до организации, то это другой разговор.

Я не знаю, останется ли этот вопрос открытым как «хороший субъективный», потому что он в значительной степени основан на мнении. Либо это?

1. Могут быть исключения, но вполне очевидно, что отслеживание того, над чем вы работаете, - хорошая идея. (*увидеть ниже)
2. Многое из того, над чем вы работаете как системный администратор, является ответом на то, что нужно другим людям - поддержку, запросы на новые услуги и т. Д.
   • Вы, вероятно, будете использовать какую-то систему продажи билетов для обработки этих запросов.
   • И, надеюсь, у него есть возможность отслеживать, сколько времени вы тратите на каждый запрос.
3. Итак, если вы уже используете систему продажи билетов, почему бы не использовать ее для отслеживания вашего другого времени? Или, по крайней мере, большую его часть.

например наша ERP-система знает о проблемах (запросы / тикеты), она также может обрабатывать задачи, которые могут быть связаны с проблемой или нет, а задачи могут автоматически фиксировать время и вводить его в наши табели учета рабочего времени. Для вещей, над которыми я работаю и которые не являются прямым ответом на запрос, я все же могу создать проблему и / или задачу, чтобы отслеживать время, которое я трачу. Лишь небольшой процент моего времени «остался» и введен в нашу систему расписания без привязки к билету.

Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду под:

Делать это вручную просто нелогично.

Но, безусловно, есть много способов повысить автоматизацию ... получить планшет, получить доступ к системе продажи билетов по беспроводной сети в пути; возьмите планшет и используйте приложение для отслеживания своего времени, я уверен, что есть что-то, что позволит вам просто выбрать то, что вы делаете, из меню, например Сейчас пью кофе, проверяю ServerFault, сейчас говорю @Wesley, чтобы он взял проклятый байк, теперь я делаю работу.

(*)

Я просто скажу, что отслеживание времени сводит с ума, я работал в месте, где 100% работы было в билетах (не проблема), но потом они начали хотеть, чтобы мы добавили его к часам, которые мы там были, это сводило с ума. Вы можете заставить людей складывать числа, но ваши данные будут дерьмовыми, потому что им нужно будет лгать, и чем усерднее вы работаете, тем хуже вы не забываете отмечать время.

Получите новую работу, если они попытаются довести дело до этого уровня.