Почему бы вам не обратиться в техподдержку?

Мой опыт получения ответов от службы поддержки компании показывает, что они имеют широкий диапазон качества. Были техники, которые были очень компетентными, очень заинтересованными, чрезвычайно полезными. На другом конце разговоров о поддержке были разочаровывающие попытки описать проблему некомпетентным сотрудникам колл-центра.

На самом деле часто более продуктивно задавать вопросы на сайтах сообщества, подобных этому.

Я использую только программное обеспечение с открытым исходным кодом (в 99% случаев). Нет номера телефона службы поддержки, по которому можно было бы позвонить. На самом деле такие сайты являются моя техподдержка.

С передачей большей части поддержки первого уровня на аутсорсинг Индии, Коста-Рике и другим странам, где виртуальный рабский труд является законным, обращение в службу технической поддержки означает борьбу с обезьянами-сценаристами, которые не могут ни думать, ни отклоняться от сценария.

Если вы регулярно имеете дело с компанией, вы можете выучить волшебные слова, чтобы перейти на второй уровень, где у вас действительно есть шанс на успех.

Способность хорошо общаться на английском языке (поскольку я говорю по-английски. Я полагаю, что то же самое верно и для других языков) часто отсутствует, персонал часто практически не имеет подготовки, кроме сценария, которому нужно следовать, и это становится очень неприятно.

Вдобавок мой опыт показывает, что люди первого уровня не только плохо обучены, плохо общаются, они также часто не умеют делать заметки. Таким образом, время, потраченное впустую на объяснение им проблемы, необходимо повторить, если вам удастся перейти на более высокий уровень, поскольку они не делали никаких заметок, поскольку вы объясняли проблему.

Я обнаружил, что даже когда я пишу исчерпывающее объяснение с версиями, журналами, примерами (как вы надеетесь увидеть на подобных сайтах), они либо не читают его, либо не понимают.

Несмотря на то, что все необходимые детали содержатся в представленном отчете, мне задают каждый вопрос повторно. Безумие!

Зачем мне подчиняться этому, если у меня этого нет?

Ой, причин легион:

• Я знаю больше, чем поддержка 1-го уровня, но это меня раздражает. Что касается продуктов, мне нужно потратить 15 минут на то, чтобы обучить людей 1-го уровня тому, как работает их продукт, я не люблю звонить в службу поддержки из-за того, что мне нужен чистый боулдеринг. Да, я могу получить свой ответ медленнее, если сам погуглил, но в конце процесса меня меньше раздражает.
• Некоторые продукты имеют действительно хорошо базы знаний, и я лучше их ищу, чем 1-й уровень. Я очень часто удивляюсь, когда человек 1-го уровня находит статью, которой у меня не было, но это редко. По этим продуктам я обычно попадаю на второй уровень, потому что моя проблема не соответствует результатам поиска.
• Некоторые поставщики превращают получение поддержки в кошмар В этой ветке упоминалась EMC, и у меня возникли проблемы с HP. Доказать, что у вас есть доступ к поддержке, часто бывает труднее, чем иметь дело с 1-м уровнем.
• Некоторые поставщики стараются направить вас к вариантам бесплатной поддержки, прежде чем они позволят вам позвонить по контракту. В последнее время это становится все более распространенным явлением. Все больше поставщиков открывают форумы поддержки коллег в надежде, что гуру-волонтеры разместят форумы, чтобы продемонстрировать, насколько они осведомлены о продукте, что, в свою очередь, позволяет им отвлекать ресурсы от их службы поддержки. «Модель поддержки с открытым исходным кодом» набирает популярность. Потому что «сообщество» бесплатное, а поддержка уровня 1 (даже оффшорная) стоит денег.
• Потому что я всегда предполагаю, что задержусь как минимум на 20 минут, прежде чем я доберусь до кого-то Если моя проблема не может быть решена с помощью 20 минут поиска в Google, то такое время ожидания оправдано. По крайней мере, большинство проблем дают мне частичные результаты в течение 20 минут после нажатия на большой G.

В большинстве случаев я могу просто предсказать ответ. (Они преувеличены для драматического эффекта ...) Dell скажет вам запустить диагностику и обновить прошивку; даже если из серверного корпуса выкачивается черный дым, вы получаете нигде пока вы не запустите диагностику и не обновите прошивку. Symantec просто игнорирует вас неделями или месяцами. Microsoft делает все возможное, чтобы вы чувствовали себя маленьким и глупым ("что вы имеете в виду, вы следовали документации, вы идиот! Все знают, что это неправильно! »).

Наверное, старая привычка

Будучи давним пользователем Linux, я привык к тому, что вы получаете поддержку только в том случае, если используете Windows. И услышав

- «Извините, мы поддерживаем только XXX»

много раз я узнал, что быстрее искать в сети и пытаться решить проблему самостоятельно ...

По этой причине большая причина:

«Ваш звонок важен для нас. Пожалуйста, подождите следующие 35 минут».

Похоже, здесь что-то не так. Когда фирма действительно хочет помочь и сразу же отвечает на звонок, это всегда такой приятный сюрприз.

Мы все здесь, потому что нам платят за поддержку 2 или 3 уровня. Мы все начали с уровня 1, который на 1 ступень выше людей, которым вы собираетесь позвонить.

При этом, у меня было несколько хороших опытов с техподдержкой, и, как ни крути, я всегда был тем парнем, который прорезал вам чушь и дал вам ответ, если бы я взял трубку.

Очень высока вероятность, что вы услышите низкоквалифицированного сотрудника, который пытается разобраться в вашей проблеме более 15 минут.

Так как они не позволят мне, в некоторых случаях.

Сегодня у меня возник вопрос по продукту EMC. Для их портала поддержки требуется регистрация, которую они затем одобряют. Тем временем я перешел к решению проблемы без их помощи.

Сравните, например, поддержку EMC с поддержкой VMware. Или Citrix, или Microsoft, все они имеют открытую техническую поддержку.

Из-за проблем, упомянутых здесь другими, я очень стараюсь не связываться со службой поддержки поставщиков по телефону. После того, как я исчерпал себя поиском в их базе знаний и Google, я найду время, чтобы задокументировать проблему, шаги по воспроизведению, среду, связанную с ней, мои действия по устранению неполадок и все другие вещи, которые я считаю полезными, если я были тем, кто получил информацию.

Затем я отправляю это письмо в службу поддержки. Это также позволяет мне проводить время, слушая мой музыка вместо их.

Затем я неизбежно получаю ответ с инструкциями по решению проблемы, которую я нет на основе частей моей подтверждающей документации, которая не проблема. Похоже, что поддержка по электронной почте также следует сценариям и может иметь дополнительное (не) преимущество в виде обращения к ключевым словам в тексте. Они полностью проигнорировали:

1. Постановка проблемы в теме письма
2. Краткое описание проблемы в первом абзаце
3. Краткое изложение проблемы и просьба к действию в заключительном абзаце.

Это электронное письмо объемом от трех до пяти абзацев (не считая цитируемых входов и выходов).

Я думаю, что этот вопрос должен быть в Stack Overflow, чтобы разработчики увидели его и отправили его и ответы в свой отдел технической поддержки. Да, иногда глупый идеализм просачивается сквозь цинизм. Но я могу мечтать, правда?

Если плата за вызов службы поддержки не является проблемой, наше практическое правило заключается в том, что если мы бьемся головой об стену более часа, мы открываем вызов.

«Биться головой о стену» означает отсутствие прогресса: наши действия по устранению неполадок ничего не дают, и нам больше нечего делать с нашей стороны. Это случается не так часто.

За последние 2 года я могу вспомнить, что, может быть, 3 или 4 раза мы обращались за помощью в службу поддержки в подобных случаях, и 2 из этих случаев были связаны с конкретными проблемами с проприетарным приложением, которые мы мало понимаем или контролируем.

Теперь мы действительно используем поддержку, чтобы открывать вызовы по поводу ошибок и других проблем, которые мы обнаруживаем, когда сталкиваемся с ними, но обычно это происходит после того, как мы выявляем проблему и проводим комплексную проверку, выясняя, что это непредвиденное или задокументированное поведение.

И мы почти сразу же вызываем замену оборудования, если какое-то оборудование сломано.

Потому что, если на вопрос будет дан ответ на публичном форуме, остальной мир получит от этого пользу. Это основная причина, по которой Google отлично подходит для устранения неполадок. На большинство вопросов есть ответы где-нибудь на форуме.

Зависит от компании. Крупные компании, как правило, используют крупные центры обработки вызовов, в которых специалисты службы поддержки первого уровня просто читают сценарии. Часто эти сценарии просто повторяют те же шаги по устранению неполадок, которые я уже предпринял, но технология не отклоняется от сценария. Если проблема в конечном итоге исчезнет, ​​я чувствую, что шаги, которые они предприняли, просто перевязали проблему, а не устранили ее первопричину.

С другой стороны, я им сочувствую. Если бы я был на их месте и пытался уговорить клиента решить некоторые проблемы, я, вероятно, был бы раздражен, если бы звонивший продолжал говорить: «Да, попробовал, и это не сработало». Я всегда сомневался, действительно ли он пробовал это - или пробовал что-то подобное, но не совсем то, что я просил. Я закусываю губу и все равно иду по ступенькам.

Обращение в службу поддержки - это чушь. У вас есть хороший человек в 20% случаев, и он недавно столкнулся с той же проблемой или сначала задумывался о том, в чем проблема на самом деле. В 70% случаев, когда вы встречаетесь с человеком, который серьезно лает не на то дерево, он передаст проблему, но не раньше, чем поработает над ней в течение максимального количества времени, которое ему разрешено, что может быть неделей перезвонов . В 10% случаев, когда вы убеждаете кого-то, что проблема в ВАС, этот человек прав только в 1% случаев.

Ох ... и деньги. Чтобы потратить деньги, вам, как правило, требуется одобрение, если у вас нет контракта на обслуживание на месте. В этом случае это только вышеперечисленное, и, возможно, вам будет неловко, если вы даже не выполнили простую фундаментальную работу, чтобы сначала правильно определить свою проблему.

Я действительно ненавижу звонить в службу поддержки просто потому, что не хочу платить за обучение их людей поддержки.

Практически все проблемы, с которыми я сталкивался с продуктами поставщика, были связаны с расширенным использованием сложной части приложения. Обычно я работаю с Edge Case, который они не тестировали перед выпуском своего продукта; а для продуктов бизнес-уровня большинство моих звонков приводило к исправлению.

На сегодняшний день ЕДИНСТВЕННЫЙ хороший опыт, который у меня был при регулярной поддержке, заключался в Team Foundation Server от Microsoft. За последние 3 года я сделал 3 звонка. В каждом случае меня связывали с людьми, которые заранее знали, что делают. 2 звонка были решены в течение часа. Третьему потребовалось 4 дня разговоров с ними по часу в день. Я был счастлив, что они не отпустили, решили проблему и следили за ней, чтобы убедиться, что она действительно решена.

У меня никогда не было достойной поддержки продуктов потребительского уровня. Fios от Verizon - один из примеров. Раньше мне приходилось звонить им примерно раз в 45 дней, чтобы сбросить мой адрес DHCP. Их коробка просто взорвалась, и мне пришлось бы сделать полный сброс, а затем позвонить им, чтобы сбросить что-то на их стороне. К сожалению, этот телефонный звонок ВСЕГДА занимал 2 часа. 1.5 ожидание в ожидании и 30 минут на прохождение сценария с технологом, пока они, наконец, не сдадутся и не нажмут собственную кнопку сброса.

В конце концов, я заменил их роутер на тот, который купил, и с тех пор никаких проблем.

Потому что они копаются в моем компьютере и удаляют неутвержденное программное обеспечение (например, Firefox, Google Talk, синхронизацию календаря Google и т. Д.)

Видите ли, я звоню в техподдержку и считаю, что это отличный инструмент для вас. Вы должны знать, как его использовать. Первые 15 минут (если не считать времени ожидания) - полная чушь, если не контролировать ситуацию. Для меня уловка состоит в том, чтобы сначала сказать им, что вы уже пробовали (разумеется, после поиска в Google / исследования вашей проблемы), подавить поддержку 1-го уровня до такой степени, что они быстро отправят вас к более способному специалисту. Здесь вы можете получить более подробные ответы о своей проблеме, чтобы не запутывать или расстраивать его.

Для меня это зависит от

• в чем проблема
• с каким продуктом у меня проблемы
• серьезность и масштаб проблемы
• наличие договоров поддержки
• мой прошлый опыт работы со специалистами службы поддержки этой конкретной компании

Я могу позволить себе немного роскоши в ресурсах крупной компании. Другие небольшие компании могут скорее попытаться решить проблему самостоятельно, чем тратить деньги, необходимые для заключения контрактов на поддержку или инстансов.

Одно из моих самых больших разочарований связано с отделами технической поддержки, чьи специалисты уровня 1 обучены следовать сценарию, который любой, кто работает в ИТ более 6 месяцев, может написать на салфетке во время обеда, проверяя Twitter на своем iPhone. Эти компании вкратце добавлены в мой личный список, которому нельзя звонить. Если мне приходится ждать долгое время и в конечном итоге я попадаю в одну из этих ситуаций, часто возникает необходимость удалить их из моего списка деловых знакомых.

Поскольку контракты на поддержку, которые продлеваются ежегодно, могут выходить за рамки бюджета и не продлеваться, входные билеты могут быть дорогими. И тот факт, что вы найдете техническую документацию на их сайте поддержки, попробуете то, что там указано, все еще есть проблемы, а затем потратите 2-3 дня на то, чтобы убедить того, кто обрабатывает заявку, что да, я видел эту заметку KB, и, да, Я попробовала, и НЕТ, это не сработало, может раздражать.

У меня было несколько сделок, в которых сотрудники службы поддержки были мне полезны (в основном это небольшие компании, где мои покупки что-то значат для их прибыли), но в большинстве случаев я обычно решаю проблему без помощи тех, с кем я открывал билеты. .

Слишком много линий технической поддержки начали заряжаться поминутно. Плата за бесполезную «поддержку» меня злит, поэтому я избегаю этого. :-)

Это может быть очень разно, но «техподдержка» для многих компаний - не более чем необученный оператор колл-центра. Они могут ответить на любой вопрос, если он есть в их списке. Конечно, есть также предположение, что что бы ни пошло не так, это ваша вина, а не их.

Это забавно - много раз, когда я оказываюсь в очереди на ожидание технической поддержки, я в конечном итоге более четко фокусируюсь на проблеме. Может быть, это удерживающая музыка, может, это просто сфокусированная скука. Но очень часто я получаю исправление или возможное исправление, которое я просто подтверждаю человеку на другом конце линии.

Однако я согласен с другими плакатами, что если вы заранее тщательно изучили проблему в Google и хорошо осведомлены, у вас больше шансов получить эскалацию вашего звонка (о да, используйте слово «эскалация», когда первый уровень сотрудники службы поддержки не могут вам помочь) более старшим специалистам службы поддержки.

Потому что я техподдержка!

А если серьезно, то я стараюсь максимально сузить свой запрос, чтобы я мог запросить что-то очень конкретное из них, на которое есть как можно меньше ответов (желательно один). Как правило, у меня это хорошо работает.

Зависит от поставщика, некоторым поставщикам даже не стоит звонить. У них либо некомпетентный персонал, либо кто-то использует набор заранее написанных ответов.

И последняя причина в том, что у меня есть что-то под названием Google. Я динамичный человек и обычно могу перемещаться с места на место, чтобы получить лучший ответ.

Люди RTFM!

Это действительно зависит от области, о которой вы говорите. В общем, куда бы вы ни пошли, он попадет или промахнется.

В целом у меня сложилось впечатление, что техподдержка - пустая трата времени. Будь то горячая линия для клиентов или платная поддержка от поставщиков премиум-класса, они будут держать вас на телефоне слишком долго, и в конце вы будете приятно удивлены, если они действительно помогли вам, а не усложнили задачу.

Я не называю технической поддержки, потому что я разработал аллергия на музыку, которую Вы бы услышать только в около 1970-х годов порно. Я начинаю дергаться, когда включается соблазнительный саксофон ... это действительно сбивает с толку.

На самом деле у меня мало проблем с техподдержкой, хотя, как было сказано выше, я обычно обучаю первого человека по телефону. Я не скажу им все, что я уже сделал, а затем они пинают меня на следующий уровень, где (после более порно музыки), я могу заставить их отправить мне% $ #% &) (потребность часть I. И нет, я не Мне не нужен ваш техник, чтобы прийти и вставить его. Да, я вполне способен сделать это сам. Нет, мне не нужен ваш гид ... / пена изо рта.

Потому что не многие из них знают кодовое слово "шибболит"

Шутки в сторону? Некоторые компании лучше других, и вы скоро узнаете, к каким из них обращаться, а какие лучше игнорировать, пока не исчерпаете мудрость сообщества.