Таким образом, организация, в которой я работаю как системный администратор, рассматривает возможность увеличения рабочего времени до 24/7/365 - может ли любой, кто работает или работал в магазине с увеличенным рабочим временем, предоставить некоторую базовую информацию о размере вашей организации, часах поддержки и звонках / объем инцидентов, чтобы я мог провести небольшое сравнение?
Многие мои коллеги, кажется, думают, что дополнительное рабочее время не нужно из-за нашего относительно небольшого размера. У нас есть более 20 международных офисов, но в большинстве случаев они тихо обращаются за технической помощью. Вот еще немного статистики о моем работодателе:
2000 сотрудников
250 производственных серверов по всему миру
~ 20 инцидентов ежедневно (сисадмин)
7-8 системных / сетевых администраторов
Мы также не уверены, будет ли сложно покрыть 24-часовой график только с 8 людьми (учитывая отпуск и время болезни), поэтому, если вы хотите сообщить, сколько человек в вашей группе, это тоже будет полезно.
Будет ли это работать, будет во многом зависеть от того, имеете ли вы дело с автоматическими предупреждениями, укомплектованным персоналом операционным центром или ждете, пока люди обратятся за поддержкой. Наш магазин работает 24/7/365, но я работаю в производственных системах, а не в настольной поддержке / поддержке клиентов. Мы не получаем звонков напрямую от пользователей, так что это очень помогает. Мы также поддерживаем наши собственные приложения, и команды разработчиков вкладываются в обеспечение безошибочности системы (с точки зрения кода, серверы зависят от нас). В зависимости от того, какую систему поддерживает определенная команда, звонки в нерабочее время могут варьироваться от 2-5 в месяц до 2-5 в неделю. Это также может варьироваться в зависимости от того, вызвал ли новый выпуск кода проблемы.
Что касается компенсации, наша система была в наличии, когда я начал здесь работать, поэтому моя компенсация была рассчитана с учетом этого. Если вы собираетесь предложить поддержку в нерабочее время, вы должны иметь право на дополнительную компенсацию. По крайней мере, если кто-то находится по вызову и должен решить проблему в нерабочее время, он должен иметь возможность прийти поздно на следующий день или по возможности работать из дома.
В одном из заведений, где я работал, был круглосуточный центр мониторинга. Потребовалось в основном 10 сотрудников, чтобы заполнить все места, иметь «запасных» и иметь руководителя. Самой большой проблемой была кладбищенская смена (24:00 - 08:00), поскольку в основном один парень выходил из смены (во всем здании) и один парень приходил в смену. Любые задержки означали автоматическую сверхурочную работу для парня в смену, а если полуночный парень не появлялся, хорошая смена на 16 часов.
У нас также была ужасная текучесть кадров на этих должностях и большие трудности с набором персонала на ночные / вечерние смены ... Конечно, в непиковые смены укомплектовывались только сотрудники уровня «оператор» с технической поддержкой по вызову. В основном руководство не желало платить достаточно хорошо, чтобы получить высокотехнологичные ресурсы для работы в ночную смену, особенно если у них были семьи.
Вы не спрашиваете об одном: когда у вас есть инцидент, сколько времени приемлемо, прежде чем кто-то на самом деле его рассмотрит? И повлияет ли это на периодичность регулярного обслуживания?
Я видел, как магазин шел от исключительно 8/5 до 50% 12/5 и 50% 24/6 в течение постепенного процесса (пара лет) без добавления персонала. Новые проблемы, вызванные этим, были несколько смягчены за счет получения большего количества избыточного оборудования, лучшего мониторинга (особенно доставки предупреждений).
Настоящая проблема заключается в том, что все ожидают большого окна обслуживания в удобные часы дня. Это было решено за счет увеличения числа людей, работающих с 8 утра до 8 вечера, большего количества людей, работающих по субботам и воскресеньям, а также за счет трехдневных выходных, которые рассматривались как возможность выполнить техническое обслуживание, которое раньше выполнялось в нерабочее время в обычные дни.
Другая проблема заключается в том, что все ожидали, что посреди ночи или на выходных нужно будет решать только необычные проблемы, чрезвычайно серьезные проблемы или проблемы с небольшой горсткой систем. Это было решено путем отказа от определения этих требований, так что человек, страдающий серьезным недосыпанием, мог решить игнорировать конкретную проблему, если он был не в состоянии в то время, не опасаясь последствий. (Хотя это могло дорого обойтись компании).
Люди становились все более обгоревшими и недовольными. Но ИТ-менеджеры смогли скрыть эти проблемы от своего руководства, выглядя героями, способными выполнять больше работы с меньшим количеством сотрудников. Высшее руководство никогда не понимало, что сокращение окон обслуживания оборудования было серьезной проблемой, потому что ИТ-руководство не признало, что это вызвало проблему.
Окружающая среда становилась все более патологической, и в конечном итоге я ушел из-за привычки ИТ-менеджмента лгать о требованиях и проблемах на всем протяжении цепочки. Последнее, что я слышал, оставшийся персонал чувствует себя более измученным, с более жестоким обращением. Люди теряют свои семьи из-за того, что трехдневные выходные считаются временем для дополнительной работы, а также из-за ожидания работы так много времени, что их семья спит, когда они вернутся домой. (в любом случае только для того, чтобы сделать больше работы).
Однако одна группа начала предлагать секретные «рабочие дни», то есть, если в субботу запланировано 18 часов работы, то понедельник можно было бы назначить выходным. Это нужно было делать тайно, чтобы руководство не узнало, что для дополнительной работы требуются дополнительные люди.
Прибыль компании увеличивается, и зарплата ИТ-менеджмента увеличивается.
Отпуск на удивление не был проблемой из-за тщательного планирования и разнообразного персонала, который не разделял многие религиозные праздники.
Мне это кажется общим успехом.
Я администрирую 75-100 серверов (физических и виртуальных) в среде 24x7x365. Это финансовая компания с клиентами по всему миру, поэтому у самой услуги не может быть простоев. У нас есть 4 физических сайта (2 центра обработки данных, 2 офиса) с небольшой базой пользователей (всего около 20 пользователей, от очень технических до очень нетехнических). Имеется около 40 ТБ хранилища SAN и 5 каналов WAN.
Я чувствую себя перегруженным.
Я работал в нескольких магазинах с разными способами обращения с вещами. Первый был самым страшным, но, похоже, сработал ...
Мы были небольшим магазином из 4 администраторов, которые дежурили до наших клиентов, которые купили расширенные контракты на круглосуточную поддержку со своими устройствами. 4 администратора сменяли друг друга по вызову каждую ночь с понедельника по четверг, а затем по пятам, субботам и воскресеньям был один парень, который менялся через четырех администраторов. Обычно, если вы были по вызову в понедельник, у вас была смена F, S, S, но затем вы не были на связи до среды на следующей неделе, а затем во вторник на следующей неделе и т.д. пейджинговое агентство, которое будет регистрировать звонки и пейджинговать дежурного после заполнения заявки о неисправности. Сначала казалось, что это будет сложная система, и мы никогда не будем спать. Но по большей части у нас было очень мало страниц. В зависимости от стабильности кода или обострения проблемы могут быть в пределах 1-2 за ночь. Но обычно это было 4-5 в неделю. Компенсация была строго в отгул. Если вы работали всю ночь, вас не ждали на следующий день. Но будучи таким маленьким магазином, вы никогда не уходили от работы полностью.
Мой второй опыт работы с круглосуточной дежурной по телефону был НАМНОГО лучше. У нас есть круглосуточный колл-центр / персонал NOC, который принимает все звонки клиентов и серверные страницы. В зависимости от проблемы они вызовут дежурного из соответствующей группы. Моя группа делает недельные ротации. Учитывая недельный график и размер моей команды (6 человек), я звоню примерно раз в месяц. В этом году мне звонили дважды, пока я был по вызову, так что это довольно хороший средний показатель. Компенсация такая же, как и в предыдущем случае, если вы хорошо работаете по ночам, спите, не торопитесь с работой.
Как только вы предложите его, люди начнут им пользоваться.
Круглосуточное покрытие - непростая задача. 168 часов в неделю, каждую неделю. Я делал это на других должностях, но не в ИТ. Теоретически вы можете сделать это с 5 или 6 людьми, но 8 более реалистично. У вас также есть проблема с разделением смены и выходных. Тщательно планируйте.
У нас есть схема смены на 8 человек.