Я вижу из Вопрос "Тест Джоэла для заданий системного администратора" на ServerFault что никто не сказал, что компании лучше использовать ITIL, иначе они не будут там работать. Фактически, об ITIL вообще никто не упоминал.
ITIL - это прихоть? Это слишком громоздко, чтобы быть практичным? У вас должен быть определенный размер, чтобы ITIL хорошо работал?
Определения ITIL «инцидент» и «проблема» интересны, но в быстро меняющейся среде службы поддержки, действительно ли организации сочли полезным проводить различие между ними?
Абсолютно. ITIL - это не 10 заповедей, которые нужно строго соблюдать.
Это просто фундамент или основа для работы.
Настоящая проблема заключается в интерпретации. Если вы доведете ITIL до уровня, когда обойти его станет проще, чем внедрить, он никогда не будет работать. Но при правильной реализации уровень ИТ-услуг повышается, а нагрузка на системного администратора снижается WAAAAY!
Всякий, кто догматически реализует ITIL, - дурак (и мне сказали это на «официальном» курсе ITIL).
Вы можете / должны адаптировать и адаптировать его части под свои нужды. Очевидно, что для одного ИТ-специалиста безумно пытаться внедрить ITIL, когда большая часть разговоров между различными «областями» управления изменениями, управления выпусками и т. Д. Фактически будет происходить в мозгу одного человека, но, как уже было сказано, другой конец шкалы, если вам только что предложили состояние стать внутренним менеджером службы поддержки Microsoft, HP или Apple или кого-либо еще, с пользователями и центрами поддержки службы поддержки повсюду, как вы вообще могли бы выполнять эту работу без ITIL или что-то подобное в качестве ориентира?
Я действительно должен добавить здесь, что мы реализовали управление инцидентами и проблемами для нашей службы поддержки, и это имеет был очень полезным.
ITIL - это не решение «включить / выключить», вы постепенно разворачиваете то, что имеет отношение к вашей среде, и решаете те области, которые вызывают наибольшие трения / боли в вашей организации.
Например: если ваша служба поддержки перегружена запросами, это помогает начать их категоризировать, анализировать источники и принимать решения о действиях по смягчению ситуации.
На самом деле это просто набор передовых общих практик и правил, которые доказали свою эффективность в организациях.
Что мне больше всего нравится в ITIL, так это то, что он определяет общий язык, на котором можно разговаривать с ИТ-специалистами из других компаний, особенно в многоязычной, многокультурной среде Европы. ...
управление проблемами, управление проблемами и т. д. понимаются и означают одно и то же.
Кроме того, я согласен с Робертом Мойром: Тот, кто догматически реализует ITIL - дурак
ITIL - это инструмент .. а не ваше спасение.
По моему опыту, ITIL также является структурой, которая позволяет обслуживающему персоналу и ИТ-персоналу противостоять необоснованным требованиям со стороны бизнеса и внедрять реальные решения технологических проблем, а не «быстрые решения» и «МЫ ХОЧЕМ ЭТО СЕЙЧАС, ПОТЕНЦИАЛЬНО! " требования.
Я работал в организации, которая использовала «изменения, обслуживающие бизнес» как предлог для уничтожения, обхода или отмены почти каждого стандарта, который ИТ пытался внедрить (оборудование, программное обеспечение, системы аутентификации, системы хранения и т. Д.). Эта компания потерпела неудачу и была куплена компанией, которая живет и дышит ITIL в модели поддержки.
Я перешел в новую компанию, и это не только улучшило жизнь ИТ-персонала, но и в долгосрочной перспективе БИЗНЕС стал более счастливым, потому что они получили стабильную среду, и они на самом деле получают лучшую поддержку и новые технологии БЫСТРЕЕ, потому что существуют определенные стандарты для поддержка, которая соответствует определенным технологическим стандартам. Когда стандарт обновляется, мы знаем, каков наш путь обновления, и мы знаем, что он может быть применен к очень широкому кругу наших развернутых систем. Это позволяет нам двигаться по этому пути намного быстрее.
Мы ДЕЛАТЬ все еще есть процесс, позволяющий бизнес-подразделениям и различным разработчикам приложений запрашивать «специальное» оборудование или услуги, но, поскольку мы осуществляем возвратные платежи, это ОЧЕНЬ «дорого» с точки зрения бюджета для тех, кто его запрашивает. Фреймворк ITIL дает вам
Да, но пока вы этим занимаетесь, почему бы вам не внимательно изучить процедуры и требования к поддержке в вашей организации, поговорить с менеджерами и пользователями, какой уровень поддержки они ожидают, если им придется искать компромисс между деньгами. Затем задокументируйте это и процедуры, используемые для выполнения вашей работы. То, что вы на самом деле сделали, совпадает с тем, о чем идет речь во всех этих материалах ITIL / ISO.
Знание стандартов, таких как ITIL, упрощает выполнение вышеуказанной задачи, потому что у вас есть структура, которая позволяет задавать правильные вопросы, чтобы полностью охватить задачу, но самое важное - это документация о:
Разделение документации до самого нижнего уровня (например, одной задачи) - это огромный объем работы, но как только вы это сделаете, вы, вероятно, обнаружите, что большое количество задач, выполняемых сейчас вручную, либо не нужно, либо может быть автоматизировано и / или может быть делегировано .
Глубокий резкий взгляд на вашу организацию никогда не бывает популярным или легким, но он приведет к лучшему пониманию компании и поможет вам повысить прибыльность, просто перестаньте делать ненужные вещи и делегируйте задачи на более низкую оплату уровень.
Что действительно сделает вас непопулярным, так это то, что когда вы будете проводить такие виды стандартизации, так это то, что вы часто непреднамеренно описываете, что многие уровни управления существуют только из-за них самих и что их исключение, вероятно, улучшит коммуникацию и производительность.
Идея ITIL имеет большой смысл, но, к сожалению, по моему опыту, это часто инструмент, позволяющий обслуживающему персоналу / операционному персоналу справиться со своими задачами и замедлить изменения, обслуживающие бизнес.