У нас есть веб-приложение, которое мы размещаем, настроенное для нескольких клиентов. Каждый клиент получает доступ к своей версии сайта через свой собственный поддомен. Мы сталкиваемся с проблемой, когда ОДИН клиент заявляет, что есть проблема с их сайтом - сайт недоступен, некоторые функции не работают или просто «медленно».
Наши представители службы поддержки получают отчет / электронное письмо / звонок от клиента, когда это происходит, и пытаются воспроизвести проблемы. В большинстве случаев они не могут. Если проблема все еще не устранена, они в конечном итоге обращаются к нашей ИТ-группе и назначают звонок для устранения неполадок с ИТ-группой заказчика.
Клиенты обычно находятся в своих собственных корпоративных сетях, хотя доступ к их сайтам также можно получить через Интернет. Если наш представитель службы поддержки НЕ МОЖЕТ воспроизвести проблему, И никакие другие клиенты не сообщают о проблемах, мы предполагаем, что проблемы не являются системными и имеют высокую вероятность того, что они находятся в сети клиента.
Поскольку мы не можем выполнить ping / traceroute к / от клиентов, выполняющих запрос, и увидеть все переходы, это превращается в указание пальцем друг на друга, по-видимому, не имея возможности ДОКАЗАТЬ где проблема.
Существует множество сервисов (некоторые, даже бесплатные), которые будут «отслеживать» ваш сайт из разных частей мира, сообщать показатели, время отклика и тому подобное. Лично я бы использовал один или два из них, чтобы указать на них покупателю. (Мне сразу приходят в голову пингдом, восходящие тенденции и нагрузка, но это не моя специальность, поэтому я уверен, что есть лучшие и более конкретные сервисы, которые лучше подходят для вашего варианта использования.)
В любом случае цель этих инструментов и услуг состоит в том, чтобы довести вас до точки, где вы можете достоверно сказать: «Послушайте, это работает и довольно быстро для остального мира, ни у кого из других наших клиентов нет проблем, и эти результаты во всем мире достаточно твердо предположить, что это проблема, специфическая для вашей установки ".
Нет, это не доказательство, но если они не позволят вам разместить ящик в своей сети для мониторинга, это примерно так же хорошо, как и у вас. Вы также можете попытаться объяснить им причину (хотя это звучит как пустая трата времени) - сколько данных задействовано в поиске Google по сравнению с размещенным сервисом, который вы предоставляете - конечно, Google и Bing покажутся быстрыми ... они кажутся быстрыми на модеме 56k. Это ничего не значит о состоянии использования сети, потому что используется очень мало данных.
В конце концов, имейте в виду, что не всех клиентов стоит иметь. Если они тратят вам больше денег на устранение неполадок своей сетевой ерунды, чем создают их как клиенты, пора посоветовать им перенести свой бизнес в другое место.
Я рекомендую попросить клиента установить TeamViewer и вежливо попросить его поделиться ключом TeamViewer, чтобы вы могли видеть, что происходит, и (под наблюдением клиента) проверять все соответствующие настройки с «их» точки зрения.
Также напомните им удалить TeamViewer или сгенерировать новые ключи TeamViewer для их безопасности.
Отредактировано для добавления: Я лично видел, как это происходило в моей сети. Но это происходит с моей сетью как со стороной «клиента»; по-видимому, произошла ошибка с proxy.pac, из-за которой доступ к частям веб-сайта использовался с использованием «ПРЯМОГО» вместо корпоративного прокси, так что эта часть веб-сайта всегда выходила из строя.