По моему опыту, некоторые компании возлагают ответственность за поддержку настольных компьютеров на системных администраторов.
Я не говорю о малом бизнесе, где есть один айтишник, который все делает. Я видел компании среднего размера, у которых есть 3-4 системных администратора, и которые предпочли бы нанять другого системного администратора и распределить обязанности по поддержке настольных компьютеров по команде, чем просто нанять специального специалиста по поддержке настольных компьютеров.
Это обычное явление? Должны ли системные администраторы принимать поддержку настольных компьютеров как «часть работы»?
Даже в местах с 20+ администраторами и 12+ специалистами по настольным компьютерам администраторы в конечном итоге оказывают поддержку настольных компьютеров, когда требуется эскалация. Человек, устанавливающий приложение, должен рассчитывать на понимание всего своего приложения, а не только на то, как запустить программу установки и выполнить несколько задач по очистке.
Как администратор, вы никогда полностью не избежите поддержки рабочего стола. Всегда будут новые случайные вещи, которые ломаются и требуют внимания кого-то, кто лучше понимает, что происходит.
В общем да. Настольные компьютеры тоже являются системами. Если у вас есть команда из 3-4 человек, вам, вероятно, следует использовать поддержку рабочего стола.
Очевидно, что YMMV зависит от конкретных потребностей вашей компании / отрасли, но IMO команда из 3-4 человек не является достаточно большим развертыванием, чтобы оправдать отдельное лицо «поддержки настольных компьютеров».
Имейте в виду, что вы используете очень общий термин «системный администратор». В наши дни это может означать что угодно - от поддержки рабочего стола первого уровня до руководителя системного обслуживания.
Если ваша компания не достаточно велика, чтобы иметь отдельный отдел поддержки настольных компьютеров, ожидайте, что они появятся. Как администратор верхнего уровня, вы являетесь точкой эскалации. Люди, которых вы поддерживаете, являются вашими клиентами, и вам необходимо быть готовым к поддержке всего стека решений.
Вы хотите сохранить свою работу? Вам нравится работа? Есть ли в вашем районе другие работодатели, которые ищут человека, который просто делает то, на чем вы хотите специализироваться?
Я часто думаю, что мы могли бы быть лучше в том месте, где работаем, если бы у него был кто-то, кто сосредоточился бы только на поддержке настольных компьютеров. Или, по крайней мере, я думаю, что мы оказали бы лучшую поддержку, если бы задачу в первую очередь выполнял один человек. С другой стороны, добавление дополнительных сотрудников сейчас не вариант, и поскольку у нас в основном есть среда терминального сервера, то не так много того, что я бы назвал поддержкой настольных компьютеров.
Я думаю, что это просто случай, когда вам нужно либо принять это, либо искать альтернативы, которые лучше подходят для того, чем вы хотите заниматься.
Вот мое мнение по этой теме применительно к типичному ИТ-магазину, в котором работают от 2 до 4 человек:
(Я делать понимаю, что я собираюсь немного обобщить. Я уверен, что есть особые случаи, когда мое предположение неверно. Однако я считаю, что то, что я собираюсь сказать, правда.)
Системным администраторам следует ожидать выполнения работы службы поддержки время от времени, особенно заявки на устранение неисправностей, которые могут быть вызваны более серьезными проблемами, о которых может знать только системный специалист. Но иногда, как бы мы это ни ненавидели, нам нужно показать кому-то пользовательские представления в Outlook или как создать новый пункт меню в Gnome. Однако, если администратор последовательно выполнение обязанностей службы поддержки, вероятно, признак более глубоких проблем. Три наиболее вероятных виновника:
Другая проблема, которую я не буду здесь рассматривать, заключается в том, что у некоторых ИТ-отделов просто больше пользователей и систем, которыми нужно управлять, чем 2–4 человека могут разумно справиться. Информацию по этой теме можно найти в ветке ServerFault "Какое у вас соотношение ИТ-отдела к персоналу?"
Если вы админ и окажетесь последовательно выполняя задачи службы поддержки, задайте себе три вопроса:
Подводя итог, системные администраторы / инженеры / архитекторы (или любой другой причудливый титул, который вам удалось поймать =)) обладают дорогостоящими навыками высокого уровня. Какая польза от вашей компании, если у нее есть специалист службы поддержки за 90 тысяч долларов в год? Никак нет.
Я бы сказал, это зависит от обстоятельств, но в целом да, вам придется поддерживать пользователей и настольные компьютеры.
Системный администратор имеет много вопросов. Я занимаюсь администрированием unix и мэйнфреймов, и я редко касаюсь рабочего стола ... но редко - не никогда. И я никогда не видел администратора Windows, которому не приходилось время от времени пачкать руки.
В наши дни я думаю, что специалист по поддержке оборудования - это почти всегда пустая трата денег. Вы платите парню зарплату, чтобы он мог решать случайные проблемы с товарными машинами? Дешевле просто использовать эти деньги для покупки нового оборудования. А работа администратора, если вы все делаете правильно, не должна быть постоянной проблемой.
В зависимости от того, какую поддержку вы предлагаете, для решения многих вопросов может потребоваться довольно хорошее понимание основных систем. Такие конкретные знания могут быть довольно нетривиальными для получения специализированного специалиста по поддержке.
Конечно, если вас прерывают вопросами поддержки всякий раз, когда вы пытаетесь выполнить «настоящую работу», это может сильно отвлекать. По этим причинам я знаю компании, в которых системные администраторы находятся на графике поддержки ротации.
Мое мнение - нет, вы не должны участвовать в прямой поддержке на передовой, но да, вам следует время от времени держать руку на пульсе. Обоснование состоит в том, что конечные пользователи - это причина, по которой вы в первую очередь выполняете свою работу, и, если вы не знаете, что на самом деле происходит на земле конечных пользователей, вы действительно не узнаете, делаете ли вы хорошая работа.
Это, конечно, будет отличаться для организаций разного размера, но даже если это случай, когда есть специальная служба поддержки / группа поддержки, как администратор я думаю, что по-прежнему полезно время от времени участвовать в звонках в службу поддержки.
Никто начинает свою карьеру системного администратора, создавая стойку из серверов или устанавливая сетевую инфраструктуру в первый день работы ...
3-4 системных администратора - это все еще очень маленький магазин, где я ожидал бы много перекрестного обучения и минимальной специализации - ни одного системного администратора, который был бы совершенно незаменим.
Я не ожидал, что у вас будет «выделенная» служба поддержки, пока вы не сможете оправдать наличие 2-3 человек, которые сосредоточены на поддержке настольных компьютеров.
Очевидно, что некоторые магазины будут уделять больше внимания серверам, чем настольным компьютерам, поэтому может потребоваться дюжина или больше системных администраторов, прежде чем вы сможете оправдать выделенный персонал службы поддержки. У тех, у кого много рабочих столов, может быть больше людей типа «служба поддержки», чем «системных администраторов».
Это зависит от вашего определения поддержки рабочего стола. Сохранение образа / автоматической установки, обновлений и средств управления системами для рабочего стола является важным и нетривиальным занятием. У вас не получится, чтобы стажер успешно управлял рабочими столами с помощью SCCM или Altiris.
С другой стороны, если вы платите высококвалифицированному специалисту за помощь пользователям в поиске «любого» ключа и настройке принтеров, вы тратите деньги зря.
Да, должны.