Стратегии работы с проблемными пользователями
У нас есть несколько сложных «опытных пользователей», которые знают достаточно, чтобы быть опасными, но недостаточно, чтобы знать, какие проблемы они вызывают. Типичный пример: «это медленно, см. Я выполнил команду xyz, которая это доказывает ...», что приводит к циклам расходов ИТ, подтверждающих, что система (системы) работают нормально. Классический пример - предупреждение о медленной работе NFS, которое часто неправильно понимается как проблема.
Как вы справляетесь с этими пользователями? Вы нашли способ перенаправить их бесполезные привычки во что-то полезное?
В зависимости от размера вашей организации вы можете создать набор «ключевых пользователей» среди пользователей. Эти пользователи несут ответственность за объединение и определение приоритетов запросов на изменение для конкретного приложения или функции.
Они представляют Пользователей, ключевую заинтересованную сторону ИТ, в деловых дискуссиях о распределении ИТ-ресурсов. Скорее всего, руководство и ИТ-организация уже представлены в этих обсуждениях, но пользователи не представлены напрямую.
В процессе агрегирования данных, вводимых пользователями, для принятия бизнес-решений в сфере ИТ, эти люди становятся местными экспертами и специалистами в своих подразделениях организации. Они явным образом являются агрегаторами отчетов о проблемах и служат как для сосредоточения отчетов о проблемах в ИТ, так и для распространения информации из ИТ.
Преимущество для организации заключается в том, что ключевая заинтересованная сторона получает явный голос при принятии бизнес-решений, связанных с ИТ. Преимущество ИТ-группы состоит в том, что у них меньше точек соприкосновения, которыми нужно активно управлять. Выгода для менеджмента состоит в том, что организация взаимодействует более эффективно.
Работайте с вашим и их руководством, чтобы справиться с тяжелой работой.
Будьте дружелюбны, вежливы и вежливы. Вы будете удивлены, сколько пользователей отрабатывают предвзятое представление о том, что такое ИТ. (Вспомните пародии на SNL и `The IT Crowd '.)
Вместо того, чтобы отвечать на запросы общим «черт возьми, нет!», Постарайтесь найти для них альтернативное решение. Если ответ - полный «Нет» («Могу ли я отключить брандмауэр?», «Могу ли я иметь Mac?» И т. Д.), Дайте хорошее объяснение, почему.
Узнайте, что они пытаются сделать, помогите им сделать это ВАШИМИ средствами.
Я согласен с парнем, который говорит: «Обучайте!» Я согласен. Вы будете казаться более дружелюбными и открытыми для работы с ними.
Дайте им достаточно веревки, и они повесятся.
Относитесь к ним как к особенностям, а не к ошибкам.
Поскольку вы, вероятно, дадите им подробные ответы ... поместите эти ответы где-нибудь на своем ИТ-сайте, чтобы использовать их в следующий раз, когда зададут вопрос. (У вас ведь есть какая-то база знаний или часто задаваемые вопросы, верно?) Такой пользователь может помочь вам отточить и сформировать эти ответы для полноты и удобочитаемости.
Многие пользователи этого типа действительно просто хотят максимально эффективно использовать свой компьютер. Но, конечно, у некоторых из них есть другие мотивы. Золотодобытчики, ненавистники информационных технологий и другие недовольные. В этих случаях вы, вероятно, захотите привлечь руководство - как ваше, так и их. В какой-то момент менеджер этого пользователя, вероятно, будет обеспокоен тем, что ее сотрудник тратит больше времени на выдергивание цепочки ИТ, чем на выполнение своей работы.
Вместо того, чтобы делать их частью проблемы, сделайте их частью решения. Предоставьте им инструменты, доступ и знания, которые помогут диагностировать и устранять проблемы. Мы небольшая компания, в которой всего пара преданных своему делу ИТ-специалистов, но у нас есть несколько «резервных» администраторов. Они помогают с определенными проблемами и могут снять часть нагрузки с ИТ-специалистов. Например, они могут сбросить учетные записи людей, когда они будут заблокированы за три раза ввод неверных паролей. Мы не позволяем им видеть пароли, а только для сброса учетной записи.
Лучший способ справиться с такими пользователями - обучить их. Организуйте встречу между этими "технарями" и вашим ИТ-администратором, чтобы они могли обменяться знаниями. Это может быть образовательным для ваших пользователей, но также и для ваших администраторов. Что еще более важно, поддерживайте их мотивацию выполнять свою работу как можно лучше, и если они, кажется, хотят помочь администраторам, спросите их об их текущем статусе и завершены ли их собственные проекты. Если их работа сделана - отлично! Пусть помогают. Если нет, спросите их, почему они не сосредотачиваются в первую очередь на своей работе.
Честно говоря, я сначала прочел это как «оспариваемый» и, конечно, подумал: а что в этом особенного? :П
Что касается настоящего вопроса, то лучше всего было бы как-то заставить их усилия помочь вам. По моему опыту, любопытного, любопытного опытного пользователя можно считать неприятностью. Зачем? По сути, вы получаете бесплатный тестер для своей инфраструктуры. Если он сообщает вам что-то, что его беспокоит, тем лучше, - если он неправ, пусть будет так, если он прав, что ж, тогда пора это исправить! По крайней мере, так я говорю себе, когда оказываюсь в такой ситуации.
Например, был случай, когда некий пользователь указал мне на несколько неправильно обработанных форм на корпоративном веб-сайте интрасети. Я исправил их, поблагодарил пользователя и посоветовал ему без колебаний сообщать мне обо всем подозрительном. Что в этом плохого?