Это тема, которая может быть довольно политической, но все же она связана с системным администрированием ... Сколько людей в вашем ИТ-отделе поддерживают ваших пользователей? У нас есть три человека, которые обслуживают около 1500 систем и около 2400 человек, и недавно был поднят вопрос о том, почему у нас есть много времени на замену, ремонт, выполнение рабочих заданий и т. Д. Наряду с обязанностями системного администратора по обслуживанию серверов (почта , прокси, фильтры, VOIP, беспроводная связь, резервное копирование и т. д.)
Кто-нибудь знает, каковы средние «лучшие практики» поддержки сотрудников в организации?
РЕДАКТИРОВАТЬ: ... судя по некоторым из появляющихся ответов, я начинаю чувствовать депрессию ...
Я бы сказал, что соотношение примерно правильное, когда дела выполняются в разумные сроки, когда «разумный» определяется руководством. Если вы тот, кто управляет ИТ-отделом там, вы можете сбалансировать бюджет отдела с пользователями, которые жалуются, что дела не выполняются достаточно быстро. Если нет, значит, кто-то другой, по-видимому, решил, что потребности ваших пользователей не так важны, как сохранение книг в черном.
Но вы хотите знать наше соотношение? Я единственный ИТ-специалист в компании из 8 человек, включая 3-х сотрудников, работающих неполный рабочий день. У нас 11 серверов. Наши сети и хостинг серверов полностью выполняются партнерской компанией. Мы - ISP / VoIP-телекоммуникационная компания с около 5000 пользователей, плюс кто знает, сколько клиентов хостинга серверов.
Наверное, нет общего ответа. Это зависит от среды, которую необходимо поддерживать (специализированные серверы? Толстый или тонкий клиент? Специальное программное обеспечение, требующее особого внимания?), И от того, какой объем передается на аутсорсинг (сетевая инфраструктура, установка ПО, электропроводка, обязанности службы поддержки ...) .
Чтобы дать несколько идей:
В моей компании 3 ИТ-специалиста на штат из примерно двадцати человек, но это потому, что наши ИТ-специалисты также работают на наших клиентов.
Я видел рацион из 10 ИТ-специалистов на 300 сотрудников для чисто внутренних ИТ. 1:30 или 1:50 кажется подходящим для общего рабочего стола и некоторого легкого администрирования сервера (почтовый сервер, файловый сервер) плюс небольшая работа службы поддержки.
В любом случае, 3 ИТ на 1500 пользователей кажется слишком маленьким, если вы не передадите на аутсорсинг почти все (или ваши пользователи сами решат большинство проблем :-P).
3 админа на 1500 систем? У меня для тебя плохие новости. Вы не поддерживаете 1500 систем.
Ваши пользователи поддерживают свои системы. Вы поддерживаете серверы, сетевую инфраструктуру и немного помогаете им с их системами.
Соотношения на самом деле не имеют значения. Вам нужны адекватные команды для решения различных наборов задач, дополняющих друг друга. Я определяю адекватную команду как 3-4 человека. Вам также необходимо установить карьерный рост.
Я говорю, что соотношения не имеют значения, потому что вы легко можете работать с простыми средами. Я работал в компании с колл-центром на 1200 агентов. Пример среднего размера:
Сложности и важные для вашей компании вещи вызывают потребность в большей специализации и увеличении штата.
Примеры:
Совершенства не существует, поэтому то, как вы подходите к делу, зависит от того, сколько у вас денег, вашего руководства и т. Д. Без хороших лидеров рост штата только ухудшит ситуацию.
С другой стороны, ваш персонал в описании неадекватен. Я не могу представить, насколько ужасна ваша жизнь с такими требованиями.
Как консультант я встречал самые разные соотношения: обычно 1:40 или лучше для малых и средних компаний, кажется, вполне подходит (большие проекты и работа, не связанная с ИТ, тоже выполняется). В более крупных компаниях (а я считаю 1500 систем «крупнее») соотношение обычно меньше, потому что ИТ-персонал получает выгоду от стандартизированного оборудования и процедур поддержки. Я видел соотношение 1: 100 и в редких случаях 1: 200, но ни один из них не был таким радикальным, как ваш 1: 500 ... Это могло бы сработать с местной (1-й уровень) поддержкой или студентами / стажерами, которые решают все мелкие проблемы - но для меня не удивительно, что у вас очень медленное время реакции с соотношением 1: 500.
Наш общий ИТ-персонал составляет около 65 человек, обслуживающих 450 внутренних пользователей, 12 000 внешних пользователей, 500 серверов и сетевых устройств (не включая принтеры) и 1000 настольных компьютеров.
Из 65:
Здесь около 40 сотрудников; 1,5 FTE из них - ИТ-персонал. ИТ-служба обслуживает около 40 серверов и 50-60 рабочих станций (у некоторых сотрудников более одной рабочей станции… компания по разработке программного обеспечения).
В моей предыдущей компании (также занимающейся разработкой программного обеспечения) было 150 сотрудников и 4 ИТ-персонала, которые обслуживали столько же рабочих станций и лоты серверов.
1: 250, но я не рекомендую
Что касается «эквивалента полной занятости»:
Всего сотрудников: 1,446
(разделено на 5 основных офисов, плюс 30-40 других сайтов с каким-то постоянным персоналом присутствие. )
ИТ-отдел: 46
(включая 4 вакантных должности)
Из 46 ИТ-сотрудников 27 являются теми, кого я бы назвал «основными», т. Е.
Остальные 19 сотрудников распределены между
В компании, вероятно, есть еще 3 или 4 сотрудника, которые не работают в ИТ, но по сути выполняют ИТ-работу более 70% времени. Этих сотрудников можно рассматривать как
а) зловещая «теневая» ИТ, работающая над подрывом сетевой безопасности и распространением недобросовестных практик.
б) болваны, которые имеют дело с множеством более утомительных звонков в службу поддержки лично для повышения уровня оплаты.
Наконец, есть еще 3 или 4 консультанта, которых вызывают, когда у нас слишком много денег в бюджете и наш запас «старой веревки» становится опасно низким ...
Я подозреваю, что у вас недостаточно персонала, потому что вы спрашиваете, и у вас проблемы со временем ответа. Это сильно зависит от того, как вы относите ИТ-специалистов к пользователям. Вы рассчитываете на поддержку десктопов? Или просто администраторы серверов? 30-50: 1 для всего технического персонала - это вполне нормально для того, что я видел, но это включает администраторов баз данных, службу поддержки, сеть, безопасность сети, веб-специалистов, разработчиков и т. Д.
Здесь у нас есть много самых разных серверов, на которых работает множество приложений с высоким уровнем обслуживания, поэтому у нас есть 7 системных администраторов и 2 dbas примерно для 320 серверов. Что, вероятно, немного завышено. С другой стороны, у нас отличное время отклика, и мы очень гибки в том, что мы можем предоставить для ответа пользователям. Есть также 20 тыс. Пользователей и, вероятно, 40 с лишним человек, обслуживающих клиентов.
В моей компании есть только я, и я всего лишь разработчик программного обеспечения, всего около 30 человек. Это был настоящий опыт - стать администратором домена, а не только разработчиком.
Я вошел в полностью настроенную сеть, и мы делаем много стороннего хостинга для программного обеспечения и нашего веб-сайта, поэтому большая часть этой основной работы ложится на плечи других. Мы покупаем наши станки в рулонах у dell, поэтому у меня очень мало работы по настройке новых клиентов.
В какой-то момент мне действительно нужно будет попросить консультанта группы сетевой безопасности, чтобы он все проверил, потому что безопасность определенно является моей самой большой слабостью.
У нас работает около 2300 сотрудников, из которых 1800 регулярно пользуются компьютерами. Мы также поддерживаем более 400 серверов.
У нас есть 50 постоянных сотрудников в отделе «Операции», которые поддерживают серверы, рабочие столы, каналы передачи данных и голоса, базы данных и т. Д. (Из которых 9 являются менеджерами или руководителями групп). Большая часть поддержки основных бизнес-приложений осуществляется в другом отделе с более чем 100 сотрудниками.
И мы заняты. Очень занят.
Большая часть поддержки пользователей и бизнеса выполняется вовремя, но мы испытываем трудности с проектной работой, как с внутренними вещами, такими как обновления, так и с поддержкой крупных бизнес-проектов.
Так что да, я бы сказал, у вас все хорошо.
Я видел от 1:25 до 1:50 как норму в корпоративном мире. Для небольших компаний - соотношение 1:25, а для более крупных - 1:50. Сюда входит весь внутренний персонал ИТ-поддержки (разработчики, менеджеры, служба поддержки и т. Д.). В него НЕ входят люди, работающие на стороне получения дохода (разработчики в компании-разработчике программного обеспечения).
У нас 2 IT-сотрудника, я и мой директор, около 50 человек. Основная часть работы со службой поддержки ложится на меня, что на самом деле не имеет большого значения, когда 50 человек работают хорошо.
У нас есть три на компанию из 10 человек, но, что более важно, около 30 серверов.
Полностью зависит от компании и требований бизнеса. На моем рабочем месте у нас работают 3 сотрудника «Системы» из примерно 20 сотрудников. Однако у нас есть кластер высокопроизводительных вычислений, состоящий примерно из 80 узлов со всей поддерживающей инфраструктурой, второй кластер разработки и новое расширение на пути к Amazon EC2. Вдобавок к этому у нас есть несколько серверов приложений для поддержки разработчиков программного обеспечения и ученых, а также всего прочего стандартного офисного оборудования.
Мы также имеем дело с быстро меняющимися требованиями и довольно высокими темпами роста вычислительной инфраструктуры, поэтому, несмотря на высокое соотношение персонала и пользователей, предстоит еще многое сделать.
В нашей ИТ-организации 8 сотрудников (не включая директора / вице-президента), и еще 3 должны быть приняты на работу. Мы поддерживаем: