У меня есть клиент, который весь день получает множество писем от разных клиентов в свой колл-центр. Затем сотрудникам колл-центра необходимо выполнить запрос.
В настоящее время у них есть один почтовый ящик, который они настроили для большого клиента, и они сказали им направлять все ваши электронные письма на этот адрес example@example.com, у них обычно 5 человек или около того управляют этим одним клиентом. поэтому эти люди заходят туда, читают электронные письма и действуют с ними из своего почтового ящика. Но теперь, прочитав письмо, другие пользователи в группе знают, что кто-то прочитал это письмо и что-то предпринимает. Так что они читали следующую. У них так много клиентов настроено.
Мне сказали, что подключение многих пользователей к одним и тем же нескольким почтовым ящикам в конечном итоге приведет к повреждению файла ost локально, а затем и файла сервера. Это правда? и если так..
Как лучше всего для центра обработки вызовов обрабатывать большое количество писем, чтобы им не приходилось разговаривать друг с другом весь день, чтобы узнать, кто над чем работает?
Заранее спасибо.
Я серьезно сомневаюсь, что подключение нескольких пользователей к одному и тому же почтовому ящику нанесет вред хранилищу почтовых ящиков Exchange. Что касается файла OST, нет ничего, что говорило бы, что вам нужно настроить Outlook в кэшированном режиме. Фактически, если все клиенты находятся в одной локальной сети с сервером Exchange, я лично не вижу причин для настройки Outlook в режиме кэширования. Я никогда не был поклонником использования режима кэширования на стационарных рабочих станциях с хорошим подключением.
РЕДАКТИРОВАТЬ
Я рекомендую отключить кэшированный режим Outlook в профилях / клиентах Outlook, которые обращаются к этому общему почтовому ящику.
Как уже упоминал Крис, вы обычно решаете эту проблему, связывая адрес электронной почты вашего call-центра с некоторой системой управления билетами, которая будет регистрировать и распределять рабочий процесс. Доступно множество бесплатных и платных опций (Track It, Spiceworks и т. Д.).
Я никогда не слышал о проблеме повреждения OST и не видел проблем с этой настройкой. Office 2010 фактически настроен на автоматическое подключение вашего профиля к любым другим почтовым ящикам, к которым у вас есть полный доступ (при настройке с помощью автообнаружения).
Как уже упоминалось, лучше всего использовать какую-то систему продажи билетов, но если это по какой-то безумной причине неприемлемо, лучшим решением будет наличие «билетного кассира».
Кто-то, чья функция - отслеживать входящие билеты (или электронные письма в вашем случае) и назначать их соответствующим образом.
В средах, где недостаточно билетов, чтобы оправдать наличие для этого постоянной должности, это часто делается в рамках чьей-либо должностной функции (например, технический специалист уровня 1 или ИТ-менеджер) или посредством ротации (сегодня очередь Джо следить за очередью, помимо своих обычных обязанностей).
У вас был бы «билетный кассир» в качестве парня, который находится в этом общем почтовом ящике, назначающий электронные письма группе, чтобы принять меры, в то время как остальная часть группы не вмешивалась бы, насколько это возможно. Например, в вашем общем почтовом ящике у вас может быть процесс, в котором билетный клерк будет «назначать» электронное письмо технику, пересылая его технику, а затем перемещать его из почтового ящика в папку типа «Назначено Джо» для очень простая реализация.
Вы можете использовать IMAP, чтобы избежать возможного повреждения OST. Что касается вопроса о том, что многие люди работают, то, честно говоря, это потребует хороших организационных навыков и / или разработки программного обеспечения, интеграции и обучения. Я не думаю, что можно было бы решить эту проблему сразу, используя только Exchange и Outlook. Лучше всего было бы перейти в CRM, где электронные письма импортируются, поэтому CRM обрабатывает рабочий процесс call-центра, а также действует как почтовый клиент.
Нет, это не проблема. Я делал это для более чем 5 пользователей одного и того же почтового ящика раньше, в течение многих лет с гораздо более старыми версиями сервера Exchange, чем текущие, и это работало без проблем.