Мне нужен как технический, так и финансовый совет по этому поводу. Короче говоря, мой клиент обратился ко мне по поводу проекта, который они хотели бы осуществить, по созданию очень небольшого «сегодняшнего» центра обработки вызовов с использованием какого-то недорогого / открытого / бесплатного (Asterisk?) Шлюза VoIP, который будет получать данные клиентов от их база данных MS SQL Server 2008. Конечно, они хотят делать то, что я собираюсь описать, как можно меньше. :) То, что они делают сегодня, является «аналогом»: они совершают исходящие звонки ручкой и бумагой и вручную вводят все это в электронные таблицы, которые один человек СЛИВАЕТ (!) В большую, и - вы можете представить, что я видел ....
Они хотят, чтобы я построил CRM, который обращается к базе данных на сервере, но все это должно взаимодействовать с VoIP, который поможет им совершать исходящие звонки, а также принимать входящие. Я хорошо разбираюсь в CRM и базе данных. Я могу делать это во сне. У меня много проблем с тем, чтобы думать о том, чего они хотят достичь с помощью этого материала VoIP. И вот я здесь....
Во-первых, они непреклонны в хранении как можно ближе к 100% оборудования внутри компании по причинам, связанным с безопасностью данных их клиентов и договорными соглашениями с этими клиентами в отношении их данных. Они не полагаются на какие-либо сервисы облачного типа. Все операции по резервному копированию и аварийному восстановлению выполняются ими и только ими. Я действительно думаю, что, возможно, у них есть бронированный курьер, который доставляет ленты куда-нибудь в хранилище, но по сути - они хотят физический контроль над своими данными, серверами, телефонными системами и т. Д. Их беспокоит VoIP и безопасность. Они упомянули цифровое отслеживание вызовов с помощью «прослушивания» или «отслеживания» и хотят снизить этот риск, создав полностью управляемый внутренний центр обработки вызовов, использующий VoIP для программирования / взаимодействия и т. Д. Они также хотят отказаться от своего текущего телефонного провайдера. ЕСЛИ это возможно. Я считаю, что это связано с расходами. Я сказал им, что в какой-то момент, даже если звонок исходил внутри их здания, он должен каким-то образом «выйти наружу». Но, возможно, я ошибаюсь, потому что у меня нулевой опыт работы с VoIP. Я здесь посланник, так что терпите меня. Я мало что знаю об аппаратной / сетевой стороне этого. Я создаю для них настраиваемую CRM, базу данных SQL Server и интерфейс управления интрасетью для запуска CRM, и я должен каким-то образом связать программную часть со стороной центра обработки вызовов VoIP.
Имея это в виду .......
Штатное расписание будет небольшим. В любой день от 3 до 5 человек будут одновременно совершать исходящие звонки внутри США. В следующем году роста персонала не ожидается, но я хотел бы посмотреть, каковы затраты на масштабирование до 10 одновременных исходящих абонентов - просто для того, чтобы эта информация была готова. Персонал колл-центра будет делать около 90% исходящих звонков и около 10% будут входящими, звонками в службу поддержки клиентов, незапрашиваемыми и т. Д. Они не хотят устанавливать 800 # в данный момент. Они хотели бы разорвать связи со своим нынешним оператором телефонной связи - возможно ли это вообще? В основном они спрашивали, могут ли они просто «направлять свои звонки только через Интернет», и, учитывая то небольшое количество информации, которое у меня есть, мое чутье говорит «нет». Им нужна какая-то PSTN? для подключения - не имеет значения, является ли конечная точка сотовым телефоном, офисным телефоном или домашним телефоном ... По сути, они хотят создать своего «собственного внутреннего VoIP-провайдера», которого они будут использовать для исходящих вызовов и получите входящие. База данных / программное обеспечение будут собственными, и они хотят, чтобы это оборудование также было у них под носом. Они хотят знать, могут ли они создать этот VoIP (шлюз? PBX?) И иметь возможность получить доступ к истории клиента в базе данных SQL Server после совершения или получения вызова.
Итак, вкратце вся эта система будет делать что-то вроде этого: менеджер по маркетингу создает серию потенциальных клиентов на основе критериев, которые они загружают в CRM. Каждый агент (продавец в колл-центре) будет видеть список назначенных клиентов, которым нужно позвонить, на своей панели управления. Агент нажимает на покупателя, полные данные извлекаются из базы данных, блок VoIP получает сигнал для обработки исходящего вызова, разговор записывается в формате MP3 (конечно, с разрешения), и, надеюсь, совершается продажа. В случае входящего звонка, если телефонный номер найден, база данных извлечет информацию о клиенте на экран агента до того, как агент / торговый представитель ответит на звонок.
Это аппаратная часть, с которой у меня нет большого опыта. Во-первых, возможно ли вообще стать вашим собственным провайдером VoIP? Если да, то сколько стоит - какое оборудование для наименее дорогого варианта? Можно ли это сделать за бесценок? Они все время упоминали Asterisk. Я пытался почитать об этом на праздниках, но у меня кружится голова - поэтому я спрашиваю сейчас. Это пирог в небе или это реально выполнимо (при очень низких затратах)? "Низкий" означает использование как можно большего количества открытых / бесплатных программ, как мне сказали.
Спасибо за любые идеи и указания, которые может предоставить любой. Я постараюсь ответить на любые вопросы или что-то прояснить, добавить то, что я мог пропустить, и т. Д.
Вау, честно говоря, это было что-то вроде «TL; DR» для меня, но я просмотрел это, и похоже, что вы хотите сделать что-то очень похожее на то, что сделала наша компания.
Мы также создаем CRM-системы, и нашему клиенту нужна была CRM-система, которая бы автоматически дозванивалась до клиентов, которые запросили поддержку, и когда клиент звонил, звонок автоматически перенаправлялся тому, кто последний раз звонил, на основе его идентификатора вызывающего абонента и т. Д.
Мы выбрали решение под названием Swyx Для нашей интеграции VoIP есть несколько причин, и она была ФАНТАСТИЧНОЙ, и с тех пор мы развернули ее в трех офисах.
У Swyx есть BRILLIANT ActiveX / COM API для инициирования вызовов. COM-объект на самом деле является полноценным приложением VoIP, поэтому ВСЕ функции вашего телефона могут быть встроены в приложение без «внешнего» присутствия. У вас также может быть традиционный интерфейс VoIP или физический телефон VoIP, и он будет «дистанционно управлять» этими устройствами.
Даже если ваш клиент хочет, чтобы он был внутри компании, если вы разместите его на внешнем сервере, он будет «звонить домой», чтобы управлять локальным телефоном из удаленного места (это то, что мы сделали, внешний терминальный сервер управлял локальным телефоном VoIP)
Это дешево. Наши затраты на лицензирование, как правило, составляют от 50 000 до 75 000 австралийских долларов на сайт. Это похоже на МНОГО, но после нескольких часов обучения любая обезьяна может поддерживать это (и на самом деле у нас есть обезьяна, которая делает именно это, когда не бросает какашку на стены), и нам только когда-либо приходилось платить за техподдержку один раз (и это даже не их вина, кто-то дал нам неверную информацию).
Следующий вопрос: можете ли вы быть вашим собственным провайдером VoIP. Да и нет. Зависит от контекста вопроса.
Вы можете быть своей собственной VoIP PBX, если у вас есть соединительные линии, входящие в ваш офис, а затем вы запускаете полную систему VoIP внутри офиса. Это то, что мы делаем. Ни на одном из наших сайтов нет ни одного аналогового телефона. На самом деле нет ни одного настольного телефона. Это все VoIP и модные USB-гарнитуры.
Однако для этого вам все равно нужно доставить сундуки в офис. Некоторые из наших клиентов (крупные) используют ISDN. У нашего основного провайдера ISDN в Австралии есть продукт под названием «On-Ramp», и большинство наших клиентов получают 20 линий и около 200 номеров.
У нас есть небольшой сайт, который использует двух провайдеров VoIP. Один провайдер VoIP пришел со своим офисным подключением к Интернету и предлагает бесплатные звонки по стране, они очень стабильны и разрешают эту функцию (в разумных пределах, конечно). Они без проблем перетасовали 10 вызовов сразу по единой магистрали VoIP. У них есть второй провайдер VoIP для международных звонков, и некоторые простые правила набора номера легко переключаются на него.
Теперь, что касается «бесплатного / открытого исходного кода», помните, что это бесплатно, только если ваше время не имеет значения. Мы исследовали это с помощью Asterisk и обнаружили, что к тому времени, когда мы изучили Asterisk, разработали API, с которым мы могли взаимодействовать из наших приложений Windows, настроили автоматический набор, резервирование и настраиваемую маршрутизацию входящих вызовов на основе истории набора номера, о котором мы говорили. порядка 150 000 долларов на оборудование, поддержку и разработку. Я думаю, что переход по маршруту Swyx был примерно на 50 000 долларов дешевле, потому что затраты в 50 000 покрыли около 100 000 наших собственных затрат на разработку (но мы не особенно дешевы, ваш пробег на эти суммы может варьироваться).
Надеюсь, это проливает свет на вас, и удачи. Это был самый увлекательный проект, над которым я когда-либо работал, и возможность увидеть немедленную выгоду во всех аспектах бизнеса после развертывания меня радовала!
Вы можете попробовать что-нибудь на основе Asterix, например, trixbox. Такая коробка стояла у меня в офисе не один год и работала очень хорошо.
Полное раскрытие информации: я работаю на Call-центр компании Компания по управлению взаимоотношениями с клиентами. Если вы работаете в колл-центре, вы о них слышали. Так что, пожалуйста, имейте в виду, что если части моего поста расплывчаты, я должен оставить это в Интернете таким образом, чтобы я не разглашал то, что могло заставить меня уволить акцент.
ИЛИ
ИЛИ
Сначала я попытаюсь описать, как это делают «большие парни», просто чтобы дать вам представление о том, как работает call-центр. Поскольку в основном речь идет об исходящей телефонии, я думаю, что лучший способ описать, как она должна работать, - это выполнить вызов от момента появления экрана на рабочем столе агентов до момента ответа на него.
Звучит довольно просто, правда? Поверьте, за кулисами происходит гораздо больше, а инфраструктура стоит недешево.
Как ты можешь это сделать
(Это центр США, поскольку именно здесь я занимаюсь телекоммуникациями)
Во-первых, позвольте мне обратиться к смене вашего оператора связи. Да, вы, безусловно, можете сменить оператора связи и переместить свои номера. Я уверен, что в вашем районе есть много CLEC и LEC. Не зная вашего региона, я не могу говорить дальше, но вы сможете найти много из них с отзывами, просто выполнив поиск в Интернете. Делайте покупки вокруг, вот что мы делаем. Хотя для колл-центров AT&T - ДОМИНАНТНЫЙ игрок.
Вам следует подумать о том, чтобы получить дробный T1. Стоимость не будет астрономической, и довольно легко добавить больше линий, поскольку петли уже есть, их просто нужно включить.
На самом деле нет дешевого способа открыть колл-центр. Вы хотите делать то, что вы выразили.
Первый способ:
Со звездочкой
Вы можете сделать это довольно просто, если знаете звездочку. В общих чертах вы бы использовали Asterisk .NET (Я предполагаю, что это приложение .net, поскольку вы используете MSSQL 2k8) для генерации вызовов. Потребуется довольно простой план исходящего набора. Для входящих вызовов вы можете настроить группу поиска в звездочке, чтобы звонить через всех агентов, пока один из них не подхватит, или сбросить в голосовую почту.
Теперь, если вы понятия не имеете, что делаете со звездочкой - лучше всего будет найти местного консультанта для ее настройки, в конце концов это будет дешевле. Если вы действительно не можете этого сделать, посмотрите на TrixBox они, по-видимому, поместили довольно симпатичный интерфейс на звездочку. Я не могу это комментировать, потому что никогда не использовал.
Второй путь
Используйте Cisco Call Manager
Вы получите приличный недорогой маршрутизатор Cisco - что-то в диапазоне USR 800 или 1600, и у вас будет диспетчер вызовов, обрабатывающий все входящие и исходящие вызовы. У него довольно элегантный, но труднодоступный API (следовательно, никакая ссылка не может найти его прямо сейчас)
Что до чистого voip. Для колл-центра я бы сказал, нет. У нас НИКОГДА не было хорошего опыта звонков по VoIP, если только это не было прямым падением из (C) LEC в их местную CO, и по ценам, которые они взимают прямо сейчас, T1 дешевле.
Проблема с использованием чистого голосового сообщения в том, что вы не можете контролировать условия в Интернете. И в Интернете нет такой вещи, как QoS, если вы не находитесь в частном облаке (например, MPLS).
Например, у меня есть друг, который работал в колл-центре, который передал свои телекоммуникационные услуги провайдеру VOIP. Все их звонки проходили через центр обработки данных в Чикаго. В хороший день качество звонков было плохим, обслуживание было дорогим, да и вообще ситуация была плохой. А потом был день, когда дата-центр на неделю исчез с лица Интернета ...
Думаю, я рассмотрел все, что должно, по крайней мере, помочь вам начать. Прокомментируйте, если у вас есть вопросы.
Да и помните, что Телеком - это весело :)