Как узнать, насколько пользователи удовлетворены вашей ИТ-поддержкой?
Конечно, время от времени вам говорят: то и то не работает, это хорошо, вы ежедневно общаетесь с пользователями и т. Д. Но проводите ли вы как ежегодный опрос или что-то подобное?
Как получить обратную связь от пользователей, чтобы улучшить себя и сделать работу еще лучше?
Там, где я работаю, у нас есть несколько методов оценки удовлетворенности пользователей:
Система узнаваемости компании. Вся компания имеет доступ к сайту, с помощью которого они могут отправить кому-то записку, признающую их работу, и она будет прочитана отделу и руководителям на соответствующих встречах. Это позволит вашим коллегам и менеджерам узнать, насколько хорошо вы справляетесь.
Ссылка обратной связи в программе отслеживания вакансий. Мы даем пользователям возможность комментировать, как, по их мнению, была проделана работа (если это просто изменение разрешений в домене, мы действительно не беспокоимся об этом, но более крупные задания могут получить больше отзывов). По основной работе у нас есть форма для подписания, и запрашивающие могут добавлять дополнительные комментарии.
Распознавание лицом к лицу. Я в значительной степени экстраверт по натуре, но мне нужно время, прежде чем я узнаю людей. Я могу оценить, насколько хорошо у меня дела, по количеству людей, которым удобно разговаривать со мной и просить о помощи. Парень, которого я заменил, имел привычку говорить с людьми свысока, принижать их проблемы и вообще отказываться помогать. Я сделал все возможное, чтобы восстановить доверие к нашему отделу, и это окупается личным узнаванием. Примеры: люди подходят и спрашивают, как я попал туда, где я нахожусь, и какие советы они могли бы дать своим детям, или они говорят: «Эй, спасибо за то, что были милы с людьми, и такие комментарии».
Итак, два измеримых и один личный метод понимания удовлетворенности пользователей.
Я обнаружил, что многие из моих пользователей даже не сообщают о проблемах, потому что не думают, что это на самом деле проблемы - они думают, что они что-то делают неправильно. Мы обнаружили, что прогулки и небрежные разговоры с людьми помогают, но это не идеально. ИМО, опросы в значительной степени не запускаются.
Части моего ответа на этот вопрос применим: много общения.
Если можете, соберите небольшую группу людей, которые являются друзьями, а также «обычными пользователями» в компании. Вам нужны люди, которые скажут вам, если вы делаете что-то не так, или сообщат, если услышат, как другие люди ворчат по поводу того, что ваша группа делает или не делает.
Используйте все стандартные средства коммуникации: информационные бюллетени, электронную почту, веб-сайт ИТ, тренинги, семинары и поощряйте обратную связь. Попросите людей отвечать на электронные письма и информационные бюллетени. Когда вы проводите лекции или семинары, убедитесь, что есть время отвечать на вопросы.
Менеджеры должны как можно чаще разговаривать с ними один на один. По возможности узнавайте их отзывы и отвечайте на них: убедитесь, что вы предоставляете необходимые им услуги.