Сегодня утром в нашу службу технической поддержки обратился явно расстроенный коллега. Она отметила, что член нашей команды сменил рабочее место:
Ее монитор был выключен (она ожидала перехода в режим ожидания).
Настройки ее стула были изменены.
Она вышла из системы, и имя одного из членов нашей группы было указано в поле для входа в Windows.
Первая проблема, похоже, привела к замешательству и разочарованию, поскольку она задавалась вопросом, почему она не видит, что ее компьютер возобновляет работу с резервного узла.
Вторая проблема, казалось, была причиной потребности в уважении и утешении; очевидно, ей нужно время, чтобы найти нужную обстановку, чтобы чувствовать себя комфортно.
Третья проблема, по-видимому, возникла из-за ее желания завершить работу перед трехмесячным отпуском за 1-2 дня. Нашему корпоративному антивирусному сканеру на ее старом ПК может потребоваться 1-2 часа для выполнения еженедельного сканирования, которое, похоже, запускается при входе в систему. Это снижает ее продуктивность.
После того, как она почувствовала, что услышала о том, почему нашей команде, возможно, понадобились эти вещи, она вернулась в приятное состояние. Но мне было интересно, какой «этикет» мог бы избежать / минимизировать запуск всех этих реакций в ней.
Беглый поиск в Google и поиск здесь ничего особенного не дали. Поэтому я подумал, что попрошу читателей составить список лучших практик при устранении неполадок в рабочих областях других людей.
Заранее благодарим за любой вклад.
На мой взгляд, есть три проблемы: изменение физического рабочего пространства, изменение свойств компьютера и изменение свойств пользователя.
Я бы склонен был ошибиться в том, чтобы легкомысленно подойти к изменениям в рабочем пространстве. Здравый смысл говорит, что вносить какие-либо изменения в физическое рабочее пространство - плохая идея, ИМО. Это включало бы изменение настроек стула, перемещение предметов, не имеющих прямого отношения к выполняемой работе, копание бумаг на столе и т. Д. Это кажется мне грубым.
Изменение эргономических настроек для кратковременного посещения тоже, вероятно, плохая идея. Например, изменение настроек яркости / контрастности монитора было бы нецелесообразным (если только настройки не настолько далеки, что вы не можете видеть, чтобы работать).
Если отбросить религиозные догмы, аксиома «Поступай с другими ...» звучит здесь для меня правдой. Я бы не стал делать с чужим рабочим местом ничего такого, чего не хотел бы, чтобы они делали с моим.
Обо всем этом позаботится надежное решение для дистанционного управления. Иногда вам нужно выйти и возложить руки на компьютер. Пользователь должен быть готов к тому, что компьютер, который он использует, при необходимости вытащит из рабочего пространства. Это не их компьютер - это компьютер компании. Это не их рабочее пространство - это рабочее пространство компании. В вашем примере не было такого сценария, но следует ожидать, что пользователи поймут, что некоторые сбои могут привести к удалению и замене компьютера в их рабочем пространстве, и они должны с этим справиться.
Если бы мне пришлось вытащить компьютер из рабочего пространства, я бы очень постарался сообщить пользователю, прежде чем я это сделаю. Если бы я не мог, я бы оставил большую записку с контактной информацией и подробностями о проделанной работе.
Я менее склонен легкомысленно относиться к изменениям свойств компьютера. Выключение монитора может дезориентировать кого-то, но я думаю, если исходить из базовых навыков работы с компьютером: включение монитора вполне соответствует ожиданиям пользователя компьютера. Аналогичным образом, последнее имя для входа в систему (моя личная досада и одна из причин, почему у меня есть параметр групповой политики «Не показывать имя последнего вошедшего в систему пользователя», развернутый на всех сайтах моих клиентов) не является препятствием. что компьютерно грамотный человек не сможет справиться. Руководящим принципом re: специфические для компьютера свойства должны быть примерно такими: «Можно ли ожидать, что компьютерно грамотный человек справится с этим изменением, не обращаясь за помощью?»
Для меня внесение изменений в свойства, зависящие от пользователя, похоже на внесение изменений в их физическое рабочее пространство. Вы должны действовать как можно более осторожно. Подумайте, какие изменения вы бы хотели, чтобы кто-то другой внес в ваши пользовательские настройки без вашего ведома, и примените это суждение.
Я обычно стараюсь избегать необходимости физического доступа к машине пользователя, где это возможно. Такие технологии, как RDP и VNC, как правило, позволяют решать большое количество проблем удаленно, часто в присутствии пользователя.
Однако бывают случаи, когда физическое присутствие за компьютером ничем не заменит. В этих случаях я постараюсь заранее сообщить пользователю, что нам потребуется доступ к его ПК, и что нам, скорее всего, потребуется выйти из системы и, возможно, перезагрузить компьютер. Таким образом, пользователи могут сохранить все, что им нужно, и не удивятся, когда вернутся к своей машине и найдут это в приглашении для входа в систему.
Работая на машине, я вообще стараюсь не изменять среду пользователя, это его рабочая станция, я просто гость. Я, вероятно, сяду в их стул, но не буду менять его установку, я не буду менять их стол, если я могу этого избежать, а если мне придется переставить вещи, я постараюсь вернуть их туда, где они мы.
Хотя инженеру это может показаться глупым, изменение рабочей среды пользователя может сильно расстроить некоторых людей. Обеспечение того, чтобы вы менялись как можно меньше, не только помогает предотвратить недовольство пользователей, но и означает, что они будут более счастливы, если вы вернетесь и решите другие проблемы, вместо того, чтобы думать: `` Каждый раз, когда приходит ИТ, мне нужно тратить 2 часа на повторный прием ''. устраивая мой стол ».
Думаю, самое главное - оставить записку.
Судя по вашей истории, пользователь выведенный что ее компьютер испортил ИТ, а не проинформировал. Скорее всего, записка, в которой говорилось что-то вроде «Мне очень жаль, но мы были вынуждены отключить вас от вашего компьютера, чтобы выполнить необходимое обслуживание. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если мы создадим какие-либо проблемы. Подпись, ИТ» будет на хоть немного улучшил ситуацию. И не отправляйте его по электронной почте; оставьте его на PostIt, застрявшем в центре монитора. Вам нужно сообщить им, что что-то изменилось перед Oни уведомление что-то изменилось.
Конечно, лучше всего вообще не нуждаться в консольном доступе. Этот вопрос касается того, когда вам действительно нужен доступ, но вы должны убедиться, что у ваших администраторов есть как можно больше инструментов и как можно больше знаний об удаленном администрировании, чтобы избежать необходимости в доступе к консоли.
Тем не менее, у меня есть техническое примечание. Администраторы не могут закрыть заблокированный экран без выхода пользователя из системы - одно из худших решений, связанных с графическим интерфейсом пользователя, которое Microsoft приняла в Windows. Когда вам действительно нужен консольный доступ для нажатия одной кнопки, вам всегда нужно взвесить неизвестное влияние закрытия всех запущенных программ пользователя на то, что вам нужно выполнить. К счастью, кто-то создал способ обойти это, названный RemoteUnlock. Исходный код и двоичный файл давно отсутствуют на сайте, поэтому я загрузил архив на Launchpad: RemoteUnlock на Launchpad.
Простое правило, которому я всегда следовал, заключалось в том, чтобы уважать то, что вы фактически входите в чье-то личное пространство, и действовать соответственно. Возиться с вещами, менять все, что совершенно не нужно было менять, и т. Д. - все это большие запреты. Мне также нравилось, когда рядом был пользователь, поэтому я мог объяснить, что я делаю, и попросить разрешения сделать что-нибудь это будет сохраняться за пределами моего присутствия (включая выход из системы и т. д.). Я также мог установить устойчивые отношения с пользователем, что помогло разрядить такие ситуации.
Это более личное мнение, и его важность может сильно варьироваться в зависимости от настроения пользователя, но в целом есть одно правило: конечный пользователь - это ваш клиент.
Для решения ваших конкретных проблем:
Политики энергосбережения сводят на нет необходимость выключать монитор пользователя и отключать его для них на предприятии, более чем вероятно, просто вызывает звонок в службу поддержки (это кажется странным для системного администратора, но на самом деле может сбить с толку людей).
Для решения проблемы может потребоваться выход пользователя из системы, но большинство вещей, вероятно, можно изменить, запустив что-то, поскольку технический пользователь оставляет конечного пользователя авторизованным.
Нет причин менять чьи-то настройки стула в кубе или офисе из-за небольшого объема выполняемой работы.
Когда вы думаете о пользователе как о покупателе, вы хотите решить проблему, изменив при этом как можно меньше.
По крайней мере, два из них, выключение монитора и оставление ПК в режиме ожидания, больше связаны с обучением пользователей.
Почему она тратит энергию, оставляя монитор включенным на ночь? В зависимости от типа монитора их может быть много. Если нет, то почему его выключили? Сделайте политику так или иначе и заставьте всех следовать ей.
Очень хорошо избегать сканирования на вирусы, которое запускается при входе в систему, пока она не вернется с жалобой на то, что вирус удалил ее работу. Вместо того, чтобы пытаться избежать ее проблемы с этим, создав еще один, было бы гораздо лучше обратиться с ним в ИТ-поддержку, чтобы что-то можно было сделать. Например. переместить его из логина в режим по расписанию в обеденное время или что-то в этом роде.
Также разумно дать понять, что компьютеры могут обслуживаться / перезагружаться / отключаться в течение ночи, и что пользователи должны сохранять свою работу на случай выхода из системы.
Моя нумерация не связана с вашей. Я просто хотел выделить свои пункты.
Не трогайте и не настраивайте ничего в рабочем пространстве пользователя. Их рабочее место принадлежит им, а не вам.
Не трогайте и не настраивайте на их компьютере ничего, что не связано с устранением возникшей проблемы, обслуживанием компьютера или проверкой его соответствия стандартам компании. Если им нравятся большие значки, разрешение 640x480 и курсоры мыши-динозавра, это их дело, а не ваше.
Если техническому специалисту необходимо войти в систему для выполнения своей работы, заранее уведомите пользователя, чтобы он знал, что нужно проверить / изменить имя пользователя при входе в систему. После завершения работы техник может инициировать диалоговое окно входа в систему и ввести имя пользователя в системе, но в зависимости от ваших настроек (питание, заставка, автоматические обновления и т. д.) имя пользователя может отсутствовать, когда пользователь появляется для входа в систему.
Если на машине нет вредоносных программ и у вас есть хороший антивирусный продукт, доступный в реальном времени, зачем вам запускать сканирование по расписанию?
Что касается № 2, это одна из тех вещей, которые снова кажутся админам глупыми. Однако в средах, где нет общих рабочих станций, и поэтому имя пользователя всегда уже введено для пользователя, многие пользователи забывают свое имя пользователя. Поэтому, когда кто-то другой входит в систему и выходит из нее, они не понимают, почему их пароль не позволяет им войти.
Чтобы облегчить это, мы часто устанавливаем групповую политику, чтобы не сохранять имя пользователя на экране входа в систему. Таким образом, пользователь должен будет ввести свое имя пользователя и пароль при входе в систему, а затем сможет сделать это, когда перейдет на другую рабочую станцию или если кто-то использовал их.
Как упоминали несколько других людей, первое и второе - это вопрос обращения с рабочими пространствами ваших пользователей так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вашим, если бы вы были в том же положении, хотя выключение монитора действительно является рефлексом, когда вы привыкли делать это на своей рабочей станции.
Что касается номера три, я не могу говорить о конкретной ситуации, очевидно, не нахожусь там, но важно помнить, что этикет колеблется в обе стороны. Если бы у меня был 1 фунт стерлингов за каждый раз, когда я сказал бы пользователю, что я приду, чтобы увидеть их в определенное время, и они решили исчезнуть с лица земли именно в это время (в том числе когда я сказал буду там через 2минуты) хватит бы на пенсию.
Настройка не отображать последнее имя входа в GPO - хорошая идея, чтобы пользователи запомнили свое собственное имя пользователя. Все наши инженеры по обслуживанию на местах получили блокноты с наклейками «Извините, мы пропустили вас», которые удобны, чтобы оставить заметку о том, что кто-то ушел и ушел, а также чтобы они могли изменить следующий визит или сообщить им, что что-то изменилось .
<humorous>
Я не могу говорить с другими вещами, потому что я собираюсь на встречу через 5 минут, но я скажу это ...
Любой, кто меняет настройки МОЕГО кресла, получает право на мгновение Киль.
Мы сможем поговорить о других вещах после того, как они выйдут на свежий воздух. > ;-)
</humorous>