Я искал использование OTRS - ITSM для управления всеми нашими услугами, но хотел узнать, существует ли какое-либо программное обеспечение, которое не встроено в систему заявок?
Очень хочется добавить все сервисы и привязать их к SLA. Как только это будет сделано, мы будем вручную объявлять инциденты, и система автоматически отправит наше уведомление в соответствующие списки электронной почты для простоя / планового обслуживания.
Было бы неплохо, если бы он рассчитывал отчеты для SLA и т. Д.
Сначала я не собирался отвечать, так как у меня нет конкретного программного пакета, который можно было бы порекомендовать. Тем не менее отсутствие ответа не дает этому вопросу должной справедливости.
Я склоняюсь к созданию или настройке инструментов для удовлетворения конкретных потребностей.
В настоящее время я использую комбинацию инструментов. Особенности Соглашения об уровне обслуживания (SLA):
Мое текущее SLA ориентировано на время безотказной работы критически важных сервисов. Эти три категории - критические, основные и второстепенные. Критичным является влияние на доход, основным является внутреннее производство / не влияет на доход, а второстепенным является все остальное. Мы основываем отчетность SLA на критических услугах.
Основным методом отслеживания этой метрики является функциональность, разработанная в рамках созданного нами веб-приложения для отслеживания системных и сетевых изменений. Если в что-либо вносятся изменения, они регистрируются в этой системе. По сути, это причудливая MOTD, которая должна быть простой, быстрой и легкой.
В случае сбоя в журнале записывается уровень обслуживания, продолжительность отключения, тип обслуживания и, наконец, причина отключения. Если будет внешний, мы будем записывать, но не учитывать нашу внутреннюю метрику. Запланированные изменения идентифицируются и не сообщаются в соответствии с SLA. Отчеты и графики основаны на этом. Флажок Отправляет уведомления о сбоях по электронной почте в список электронной почты, который используется для уведомлений до и после.
Дополнительным дополнением к этому является внешний мониторинг на основе доступности и времени отклика, который я сейчас использую. Пульс веб-сайта для скриптов на внешних серверах.
Я серьезно рекомендую вам подумать о создании и / или настройке инструментов в соответствии с вашими требованиями. Это невероятно полезный подход. Вы также можете найти Запросить трекер полезно, что я использовал для управления доступом и изменениями, а также для обычной системы продажи билетов. Он легко настраивается, что может позволить вам использовать его для отчетности SLA.