Ежедневное резервное копирование каталогов пользователей, сброс паролей 24X7, включение единого входа ssh, большие объемы дискового пространства, хорошая тестовая среда, кластеры высокой доступности для контролируемых обновлений, хорошие редакторы, актуальные страницы руководства, и все же я получаю жалобы. Итак, что нужно сделать, чтобы ваши клиенты были довольны, активны и эффективны?
Последние 10 жалоб:
Обновить: Много хороших ответов на выбор. Я думаю, здесь подразумевается, что запросы являются признаком недовольных клиентов, тогда как на самом деле они являются признаком того, что люди хотят выполнить свою работу. Это также признак того, что люди хотят быть эффективными и имеют инфраструктуру для удовлетворения своих многочисленных потребностей. Все инструменты в мире не дадут вам последних 5 дюймов, чтобы пользователи знали, что вам не все равно.
Похоже, вы отвечаете в первую очередь программистам, поэтому мои ответы могут не относиться непосредственно к обычному бухгалтеру, маркетологу или представителю отдела кадров, использующему Microsoft Office.
Решайте проблемы - 99% людей хотят, чтобы их компьютерные проблемы были решены, чтобы они могли продолжать делать свою работу. Решение проблемы означает фактическое исправление конкретной проблемы, о которой они спрашивали, предоставление обходного пути или объяснение того, что вы не знаете, как или не имеете ресурсов для решения проблемы. Все остальное вытекает из этого. Когда вы ведете себя так, как будто вам все равно, или забываете о проблемах людей, или вообще не отвечаете, они расстраиваются.
Объясните почему - если вы собираетесь сказать «Нет», объясните почему. Если вы слишком заняты, чтобы помочь, объясните почему. Если запрос пользователя невозможен или невыполним, объясните, почему. Никому не нравится диктатор.
Общайтесь с людьми - ИТ-специалисты любят общаться по электронной почте. Разговор с человеком (желательно лицом к лицу) позволяет делать дела намного эффективнее и заставляет людей чувствовать, что вы заботитесь об их проблеме.
Слушайте и объясняйте - не прерывайте людей и не думайте, что вы знаете, в чем проблема. Послушайте, что они говорят, и объясните, почему возникла проблема и что с ней делать в будущем.
Отвечайте быстро - люди справедливо расстраиваются, когда вы не отвечаете на их запросы в течение нескольких недель (или больше). Я не поклонник SLA, но даже если ответ будет «У меня сейчас нет времени», это лучше, чем вообще никакого ответа.
Будьте гибкими - не позволяйте Нет будьте первым, что вы говорите каждый раз, когда кто-то что-то просит. Ваша работа - не контролировать технологии. Чтобы лучше дать людям возможность делать их рабочие места. работай с участием ваши пользователи, а не против них.
Последующие действия - не позволяйте запросам проскальзывать сквозь щели. Люди расстраиваются, когда не могут выполнять свою работу, и чувствуют, что их игнорируют. Заполните или ответьте на каждый запрос, каждый время, даже если ответ - «Это невозможно».
Будьте дружелюбны - о них много говорят в кабинах. Если у них есть фотографии с велосипедами, спросите их о велосипедах. Если они коллекционеры марок, спросите о марках. Поддержка конечных пользователей - это 80% обслуживания клиентов и 20% техническое обслуживание (хотя это соотношение отличается для программистов как конечных пользователей).
Не будьте снисходительны - классическая ошибка ИТ-специалистов состоит в том, чтобы спутать неумение пользоваться компьютером с глупостью. Когда вы говорите с кем-то свысока, потому что думаете, что он глуп, они знают. Когда вы возвращаетесь и унижаете кого-то перед своими коллегами, они это поймут. Вы ничего не знаете о 8342 формах в HR (или, по крайней мере, я не знаю), но это не делает вас идиотом. Так что не относитесь так к своим конечным пользователям. Кроме того, не ведите себя так, будто они беспокоят вас своими глупыми просьбами. Вероятно, именно так к вам относится ваша кабельная компания - и насколько вам нравится ваша кабельная компания?
Сообщайте о техобслуживании - если вы вносите изменения во что-либо, что может создать проблему, сказать люди. Невозможно знать каждый срок в каждом отделе. Если ваше техническое обслуживание заставит кого-то пропустить свой дедлайн, он будет расстроен. Когда вы вносите изменения, о которых никто не знает, и они что-то ломают, у людей создается впечатление, что вам все равно.
Запросите обратную связь - знаете ли вы, какие болевые точки у ваших пользователей? Вы знаете, как можно улучшить обслуживание? Спроси их. Это может заставить руководство нанять того дополнительного сотрудника, который вам нужен.
Поощряйте дальнейшие действия - поощряйте пользователя перезвонить вам, если проблема не была устранена с первого раза.
Я думаю, что если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны вами, самое важное - это общение.
Убедитесь, что вы разговариваете с ними. Когда они придут к вам, убедитесь, что вы оба четко понимаете, что вам нужно и когда это произойдет. Если задача не удалась, дайте им знать. Если возникнут какие-либо проблемы, обратитесь к ним и поговорите с ними об этом. Когда задача будет выполнена, поговорите с ними и убедитесь, что они согласны с результатом. (Не думайте, что они молчат). Спросите, хотят ли они от вас чего-нибудь еще.
Убедитесь, что они знают, что могут прийти и поговорить с вами, спросить о чем-то. Быть доступным. Если они просят какую-то глупость, объясните, почему этого не следует делать. Объясните, как ваши системы сконфигурированы и спроектированы в соответствии с их собственным использованием ваших систем. С уважением относитесь к ним, их работе, их потребностям.
ИМХО, дружелюбные сисадмины приводят к счастливым клиентам.
(Подробно переписано после дополнительных размышлений.)
Все сводится к общению
Если вы уверены, что ваш сервис хороший, но люди по-прежнему недовольны, вам нужно проверить реальность. Либо это не так хорошо, как вы думаете, или вы не так хорошо общаетесь с людьми, как могли бы. Мне повезло, что у меня есть небольшая группа людей, которые являются друзьями, а также «обычными пользователями» в компании. Я знаю, что если я что-то делаю не так, мне скажут. Если они услышат, как другие люди ворчат по поводу того, что моя группа делает или не делает, они дадут мне знать.
Некоторые другие аспекты коммуникации, над которыми нужно обязательно поработать:
После прочтения вашего списка последних жалоб: ваши пользователи в основном похожи на разработчиков. У меня нет большого опыта в этом (мои в основном ученые, администраторы, менеджеры), но я все же думаю, что много общения в порядке. Поскольку они разработчики, это может быть более техническое дело: например, этот не установлен, потому что он зависит от этот другой пакет.
Опять же, у меня ограниченный опыт работы с этим предложением, но в зависимости от того, все ли разработчики или нет, дайте им менее ограниченную среду. Позвольте им делать больше, но с пониманием (снова SLA), что вы не обязательно можете помочь им в том, что они могут сделать с их собственными машинами или их собственной сетью VLAN. Таким образом можно ответить на три ваших вопроса. «Почему gzip не работает? Я не знаю, это ваша машина, вы должны держать ее в рабочем состоянии». (хорошо, редко бывает такой язвительный, но что-то в этом роде)
У вас могут быть все самые лучшие в мире технологии. Покупатели все равно не будут довольны. Вы просто позволяете им выполнять свою работу. Их работа может сделать их счастливыми, но в большинстве случаев ЭТО невидимо для них и поднимает свою уродливую голову только тогда, когда что-то идет не так.
Хорошие процедуры управления изменениями. Если вы ничего не меняете, не документируя это, и всегда объявляете о значительных изменениях, значит, вы далеко продвинулись в устранении перечисленных жалоб. Обучение пользователей управлению изменениями может помочь. Если они знают, почему у нас есть среды разработки и производства и что они не могут тестировать в продакшене, потому что это может нарушить производство других людей, и мы должны придерживаться тех же стандартов.
Мой краткий список вещей, которые делают хорошее управление изменениями:
Также, как говорили другие, пользователи никогда не будут полностью счастливы. Однако они счастливее всего, когда со временем все работает без изменений.
Какие жалобы вы получаете? Наши клиенты рады, когда их проблемы решаются. Мы можем предоставить им лучшую в мире среду, но если мы не знаем, почему их электронные письма теряются или не отвечаем на их вопросы быстро, они будут расстроены.
Другие говорили это, но все дело в вашем отношении к этим клиентам. Вам нужно встретиться с ними лицом к лицу, встретиться с ними, чтобы понять их требования. Они - причина, по которой вы делаете эту работу в первую очередь, и если они недовольны, значит, вы делаете это плохо.
Будьте прагматичны - лучшее или наиболее элегантное теоретическое решение не всегда оптимально для вашей среды. Не стоит слишком гордиться тем, что выбрасывает красивое решение, которое вы создали, если оно не соответствует их требованиям.
Дайте им знать, кто вы. Вы не обращаетесь лицом к лицу, они не должны связываться с вами напрямую, но по возможности общайтесь с ними, придавая вашей работе человеческое лицо. Исчезаешь в своей темнице на 8 часов в день не вырезать это.
Поймите, что вам доверяют. Ваши клиенты должны знать, что они могут вам доверять, и вы должны продемонстрировать им это.
Работайте над пониманием требований клиентов. Откройте ящик для предложений, получите обратную связь от сотрудников службы поддержки, что угодно. Если вы этого не сделаете знать то, что огорчает ваших клиентов, вы никогда не сможете решить.
Будьте с ними честны. Не давайте им быка. Если что-то невозможно сделать, объясните причину. И научитесь делать это в нетехнических терминах. Вы заработаете больше уважения за честное «нет», чем за нечестное «да».
Они не всегда правы - см. Мой следующий параграф - но в тех случаях, когда они правы, обязательно признайте это. Если что-то причиняет им горе, а для этого нет веских причин, примите это и скажите им, что они правы.
У вас всегда будет горстка постоянных жалобщиков. Это люди, которые хотят использовать другую ОС или офисный пакет для всех остальных, которые хотят снятия квот или ограничений (только для них) и которые, как правило, не понимают, что ИТ - это общий служба. Вам просто нужно их принять; эти люди не представляют собой обычного клиента, который просто хочет утром зайти в систему и получить свои вещи.
Последний критерий - ваш критерий успеха - могут ли ваши клиенты войти в систему утром и получить свои вещи? И смогут ли они это сделать без проблем? Если вам удастся это сделать для 90% из них, я думаю, у вас все хорошо.
Стандартизировать
Обеспечьте единообразие установки серверного программного обеспечения
Вопросы-Ответы
Откройте страницу «Часто задаваемые вопросы». Обновляйте его и убедитесь, что он легко доступен (и виден)
Как отмечали другие, Общение ключ к удовлетворению ваших клиентов. Имейте в виду как общение с клиентами, так и общение с ними.
Предоставлять клиенту то, что он хочет, и когда он этого хочет.
Большая проблема - узнать, чего хочет заказчик. Иногда они не знают или говорят, что хотят X, но на самом деле хотят Y. Чтобы узнать, вам нужно много общаться с ними.
Но помните, что всем им угодить нельзя ...
Правдивая история из конца 90-х:
Я создал список рассылки, на который могли подписаться сотрудники других отделов, если они хотели получить более подробную информацию о том, что происходит в ИТ-отделе. Это было совершенно необязательно, и информация о том, как отказаться от подписки, автоматически добавлялась к каждому сообщению, отправляемому через список рассылки.
Однажды я получил рассерженное и немного грубое письмо от одного из наших клиентов, в котором он жаловался на сообщения, которые он получил из этого списка, а также сказал, что он никогда не хотел их и не имел ни малейшего представления, почему он их вообще получил.
Я просмотрел журналы и обнаружил, что он подписался около года назад, а также в некоторых случаях присылал мне электронные письма и хвалил меня за информацию. Откуда мне было знать, что он передумал?