как вы документируете изменения в вашей конфигурации, которые были внесены во время инцидента? В ITIL управление инцидентами и управление конфигурацией - это два разных процесса, но на данный момент они связаны.
Мои идеи:
Думаю, это зависит от того, записываются ли ваши инциденты и изменения в одной системе.
Я использую систему управления изменениями, заимствованную из ITIL, но наша организация недостаточно велика, чтобы оправдать внедрение всего ITIL. Однако мы регистрируем инциденты в рамках стандартов ISO9000 и ISO27000. В результате наши системы регистрации инцидентов и системы управления изменениями разделены, поэтому инцидент регистрируется для целей ISO с высокоуровневым описанием улучшения (изменения), записанного для него. Информация об изменениях подробно передается в систему управления изменениями. Вы можете просто указать номер инцидента в CMDB.
Если вы используете единую систему для записи как инцидентов, так и изменений, то я думаю, что у меня будет просто связь между ними, а не слишком тесная связь.
В ITIL важно знать, что управление инцидентами не меняет конфигурацию, управление изменениями контролирует изменения конфигурации. Управление изменениями и управление конфигурацией должны очень хорошо работать вместе, обеспечивая отражение изменений в документации по конфигурации (CMDB).