ищите хорошее бесплатное или открытое программное обеспечение службы поддержки.
И под программным обеспечением службы поддержки я не имею в виду отслеживание проблем разработки (которое немного отличается), я имею в виду программное обеспечение, оптимизированное для отслеживания запросов на поддержку от пользовательской базы малого и среднего бизнеса. Так что-то вроде ZenDesk, а не что-то вроде JIRA.
Особенно интересуются решениями, которые также интегрируют отслеживание активов.
Я знаю, что есть большой список на http://www.opensourcehelpdesklist.com, но я надеюсь услышать мнение людей, которые действительно оценили некоторые из этих решений.
(Хотя я нашел несколько похожих вопросов на StackOverflow, ответы были больше касались систем отслеживания проблем, а не систем поддержки, поэтому я снова задаю этот вопрос)
Практический опыт: отслеживание запросов
RT - это система продажи билетов корпоративного уровня, которая позволяет группе людей разумно и эффективно управлять задачами, проблемами и запросами, отправляемыми сообществом пользователей.
RT управляет ключевыми задачами, такими как идентификация, приоритезация, назначение, разрешение и уведомление, необходимые для критически важных корпоративных приложений, включая управление проектами, службу поддержки, продажу билетов NOC, CRM и разработку программного обеспечения.
RT используется компаниями из списка Fortune 100, государственными учреждениями, образовательными учреждениями и организациями по развитию по всему миру.
Я удивлен, что меня никто не побил, предлагая Spiceworks.
Помимо службы поддержки, он выполняет множество других функций, поэтому вы получите больше преимуществ, если будете использовать его, например, для мониторинга сети и управления запасами.
Использую OTRS (http://otrs.org) для моей функции "службы поддержки". Это очень мощное приложение, которое отлично справляется со своей задачей. Я признаю, что сначала это немного пугает (начальная конфигурация и т. Д.), Но как только вы начнете, вы будете очень впечатлены.
Мои клиенты могут отправить электронное письмо на адрес службы поддержки, и OTRS, в соответствии с моими правилами, направит заявки в правильные очереди. Он также будет отправлять им обновления по электронной почте при изменении статуса заявки. Он также имеет веб-интерфейс, ориентированный на клиента, который легко снимается.
И если вы так склонны, они переводят продукт на соответствие ITIL.
Мы используем GLPI. Он имеет полное отслеживание проблем с управлением географическими сайтами, он может аутентифицироваться с помощью DC в среде ldap и может быть тесно с Инвентарь OCS автоматически кормить запасы и количество установок программного обеспечения. Также есть функция уведомлений по электронной почте, которая дает возможность покупателям быть в курсе своих запросов. Работает как шарм с нашими 600+ машинами, появляющимися в 36 географических точках в среде AD. Оба являются OpenSource.
Это не открытый исходный код, но мы очень довольны веб-службой поддержки.
Программное обеспечение службы поддержки от Web Help Desk
Если вы оркестр из одного человека, их Бесплатное издание будет охватывать большинство ваших баз и некоторые.
Из этого списка я использовал Liberum, и обнаружил, что трачу так много времени на его настройку в соответствии с требованиями, что вполне мог написать свой собственный. Конечно, это не означает, что тот же опыт может повториться где-то еще.
Бесплатно для трех рабочих: Cerberusweb Я вижу, что сейчас они продают это как CRM, но когда мы использовали его в качестве системы поддержки, он отлично работал. В то время не было никакого управления запасами, мы использовали его только как систему управления билетами. Я вижу несколько предложений по отслеживанию активов с его помощью Вот.
Поддерживает рабочие процессы, электронную почту клиентов и веб-портал; Я был очень доволен этим.
В конце концов мы заменили его платным пакет это проделало довольно разумную работу в сети Windows.
Я использовал это несколько раз, и он всегда делал то, что нужно, без глупых бесполезных функций.
Клиентский интерфейс:
* Submit new tickets
* Attach files
* Obtain detailed information from customers with custom fields
* SPAM prevention
* Suggest related knowledgebase articles before final ticket submission
* View and rate staff replies
* E-mail notifications of staff replies
* Browse and search knowledgebase
* ... And more!
База знаний:
* Unlimited knowledgebase articles
* Unlimited categories and subcategories
* Quick and Easy search capabilities
* Post attachments to articles
* Count article views
* List newest and most popular articles
* Rate articles
* ... And more!
Интерфейс администратора / персонала:
* Unlimited administrators and staff accounts
* Restricted access to some functionalities for certain staff
* Powerful ticket search ability
* Assign tickets to staff
* Manage knowledgebase categories and articles
* Manage staff accounts
* Canned responses (pre-written replies)
* Customize help desk settings
* Modify your profiles and signatures
* Autoclose tickets after X days
* Run reports
* E-mail notifications of new tickets and replies
* Customers can easily rate staff replies
* Easy translation into any language
* ... And more!
Мы используем MantisBT. Он ориентирован на отслеживание ошибок программного обеспечения, но мы сильно настроили нашу систему с использованием поддерживаемых методов в Mantis, и это очень легкая и простая в использовании система отслеживания ошибок.