Я ищу очень надежное, в идеале программное обеспечение службы поддержки Web 2.0 для моей компании, предоставляющей ИТ-услуги.
Я рассмотрел различные варианты, в том числе Help Spot и Zendesk, но ни один из них не ставит галочки.
В идеале я ищу что-то, что не требует от пользователей регистрации, они могут просто отправить электронное письмо на наш адрес службы поддержки, и оно попадет в нашу службу поддержки. Я бы хотел, чтобы менеджеры службы поддержки получали уведомления по электронной почте, когда они получают запросы в службу поддержки, и наши обычные сотрудники службы поддержки могут просто просматривать их из службы поддержки.
В идеале было бы здорово принять во внимание SLA вместе с возможностью приоритизировать запросы от конкретных клиентов / доменов.
После того, как кто-то принял билет, было бы здорово, если бы он мог ответить по электронной почте, также как и для клиента.
Отчетность и статистика важны для нас, нам нужно знать, сколько времени у нас уходит на ответ на запросы поддержки, количество полученных запросов и т. Д.
Нам не нужны базы знаний или форумы, просто удобная служба поддержки.
Любые предложения будут приветствоваться !!
Если вы не на 100% магазин окон, избегайте SDE от BMC. Он требует activex и, следовательно, является только IE. Мне нужно запускать окна в vmware, чтобы делать билеты.
Вы смотрели на Запросить трекер? Это, безусловно, самое мощное программное обеспечение службы поддержки, с которым я когда-либо работал. У него есть небольшая кривая обучения, которую вам нужно будет пройти при настройке, но как только она будет запущена, вы обязательно обнаружите, что она невероятно стабильна и расширяема. Он поддерживает отправку билетов через веб-форму или электронную почту и не требует, чтобы пользователи имели учетную запись перед отправкой. Как и любое хорошее программное обеспечение службы поддержки, оно поддерживает несколько очередей, SLA, эскалацию по времени, ответы по электронной почте и т. Д.
я использую OTRS это бесплатно и отлично работает. Я уже использовал его в двух компаниях без проблем. Помогает моей команде, и я организован. Написан на Perl и имеет большое сообщество.
Мы используем Fogbugz для службы поддержки / отслеживания проблем. В нем есть все перечисленные вами функции:
В нем есть все функции, которые я когда-либо хотел от трекера проблем.
Я нашел бесплатный продукт под названием osTicket. Он бесплатный, с открытым исходным кодом и полностью основан на Интернете. Это не требует от клиентов настройки учетных записей - они просто используют свой адрес электронной почты. Дайте ему попробовать http://www.osticket.com. Это то, чем сейчас пользуется наша компания.
Мне очень нравился Service-Now.com, когда я работал в компании по управлению услугами.
Смотреть в Spiceworks. Это служба поддержки, отчетность, инвентаризация системы и т. Д. Я использую ее, и она мне очень нравится! и, кстати, это бесплатно.
Если вы можете позволить себе заплатить, я слышал много хорошего о Служба поддержки Cerberus.
Если я правильно помню, из последнего раза я смог это оценить. Он должен соответствовать всем вашим потребностям.
Вы можете взглянуть на Trellis Accord5: http://www.accord5.com/trellis.
Может ты можешь взглянуть на BzgTracker.NET проект с открытым исходным кодом для обработки ошибок. Но его легко вписать во многие типы окружающей среды. Некоторые из функций: