Если вы внедрили ITIL в процессы управления ИТ-услугами своей компании, какие инструменты вы нашли для обеспечения плавного перехода, лучшего управления процессами и предоставления наилучшей управленческой информации?
Помните, что ITIL - это методология, а не то, что вы просто делаете. Вы также обнаружите, что это очень расплывчато в ключевых областях, особенно в магической CMDB, которая необходима для всего, но нигде не существует. Самая большая проблема с ITIL заключается в том, что это ИТ-эквивалент CMMI или модных методологий программирования, которые приходят и уходят.
Наша организация пыталась «внедрить ITIL» повсеместно, но безуспешно. Вторая итерация ITIL здесь сосредоточена на управлении инцидентами и проблемами, и сужение этой области работает намного лучше. В то же время мы перешли на новую службу поддержки и систему продажи билетов, что помогло работе ITIL.
Что касается инструментов, они не имеют ничего общего с ITIL. Вы можете реализовать управление инцидентами ITIL с помощью Remedy, ServiceCenter, Request Tracker или любой системы продажи билетов, а затем управлять проблемами с помощью FogBugz или Bugzilla или с помощью инструмента продажи билетов. Все зависит от вашего процесса, вашего бюджета и того, как работают люди в вашей организации.
На практике я обнаружил, что ITIL состоит из трех частей:
Проблема в том, что большинство людей начинают с такого огромного дефицита имеющихся у них инструментов и процессов, что просто установить CMDB, которая будет точной, является монументальной задачей, и в ней мало пользы, если вы не можете воспользоваться преимуществами. Это.
Не существует такого понятия, как «ITIL-совместимый» продукт, несмотря на заявления производителей. Но инструменты, которые работают с разными CMDB или, по крайней мере, имеют открытые API, помогут вам улучшить ваши возможности ITSM.
Мы используем систему BMC Remedy Action Request, которая поставляется с модулями ITIL для управления инцидентами, управления проблемами, контроля изменений и т. Д. Тем не менее, это медвежий продукт для настройки, и мы потратили серьезные консультации на оплату, пытаясь заставить его делать то, что мы хотим. Интерфейс тоже ... интересный (в плохом смысле). Мне было бы интересно услышать, что используют и другие.