Назад | Перейти на главную страницу

Лучшее программное обеспечение HelpDesk с открытым исходным кодом?

Доброе утро,

В настоящее время я исследую 3 различных решения HelpDesk с открытым исходным кодом, и мне интересно услышать ваш опыт их использования, чтобы помочь мне решить, какое из них реализовать в небольшой ИТ-среде.

Я сравниваю:

  1. Запросить трекер
  2. Liberum
  3. SimpleDesk

Спасибо за все советы,

Алек Тейлор

Кстати: я буду включать [по крайней мере часть этого] в uPortal, поэтому требуется интеграция CAS или прямой AD. Также требуется создание базы знаний.

Я уже несколько лет использую экземпляр Request Tracker с моим клиентом. В настоящее время в системе имеется около 27 000 заявок, и он функционирует как своего рода база знаний / групповая память, а также как система службы поддержки. В разное время он был настолько популярен, что частично ускользнул от ИТ и использовался командой управления офисом (для звонков о сломанном свете, утечке воды и т. Д.) И людьми, которые организовывали поездки в офис (чтобы запросы на командировки могли обрабатываться в зависимости от того, что член команды присутствовал в любой день).

Я не могу говорить об интеграции AD, поскольку вы не говорите, что имеете в виду. Я работал с RT, который выполнял веб-аутентификацию с использованием LDAP с сервера AD. Я понятия не имею, что такое генерация базы знаний; Из-за CamelCase боюсь, что это какая-то проприетарная вещь.

Так что RT - это здорово, без вопросов. Если бы мне пришлось реализовать новую систему службы поддержки, я бы искал (в произвольном порядке):

  • Должен уметь взаимодействовать с людьми, использующими простую электронную почту; Интернет удобен, но должен никогда быть обязательным
  • Может объединять билеты (B является частью A), может устанавливать зависимости (A зависит от B, а B зависит от C и D)
  • Билеты можно легко передать от одного человека к другому.
  • Билеты можно аннотировать так, чтобы клиент не видеть. Иногда действительно нужно написать, что заказчик идиот.
  • Если билеты аннотируются публично, все соответствующие люди автоматически уведомляются
  • Хороший, быстрый интерфейс поиска
  • URL-адреса в системе остаются действительными навсегда
  • Если он аутентифицируется, например, для доступа к сети, как можно больше различных хуков (LDAP / RADIUS / NIS / и т. Д.)
  • Очереди для разделения рабочих процессов, но возможность перебрасывать билеты из одной очереди в другую очень удобна (например, офисный запрос, связанный с утечкой, который затем превращается в ИТ-запрос на замену клавиатуры)